16-18 октября 2019 XXIV Бизнес-Форум БЕЗ ПРАВА НА ОШИБКУ!

Предприниматели работают не с клиентами или потребителями, а с людьми. И потому самый лучший клиентский сервис – это человеческое отношение, которое нельзя регламентировать, но которому можно научиться.

У малого бизнеса действительно нет больших денег и возможностей. Как создавать сервис в таких условиях? Сервис – от слова «служить», «слуга». Правда заключается в том, что не нужны миллионы и миллиарды, чтобы служить. Нужно только отношение.

Мы как-то проводили клиентское исследование в Питере – причём не говорили респондентам, что мы банк. Мы спрашивали людей про предпринимательство, что у них и как происходит. Из десяти человек ни один про банк даже не вспомнил. Я вернулся после этого опроса и сказал, что наша задача стать банком, который исчезнет. Тяжело это признать, но давайте поймём, что людям банки не нужны. Людям надо бизнес делать, деньги переводить, сберегать их и так далее. Давайте решать нужду, а не быть своей функцией.

От этого возникает следующие вопросы:

• Как я могу послужить?

• Какая потребность у человека?

• Как я могу восполнить его боль?

• Я хочу, чтобы с какой эмоцией ушёл клиент?

Я люблю говорить с клиентами, которые от нас ушли. Это самая полезная информация. Если это в наших силах, то нужно взять и исправить то, о чём они расскажут. Это, как правило, недорого, требует большого мужества, и это создаст компанию абсолютно другого уровня.

Если мы к тому, что убрали, добавим какую-то вишенку на торте, какую-то эмоцию, ощущение, что с другой стороны живой человек, нас запомнят. Это и есть сервис. Мы же знаем, что нужно сделать, чтобы гости ушли в довольном настроении.

Когда мы редизайнили открытие счёта, то рассуждали так. Обычно человек приходит в банк, чтобы открыть счёт. А если мы сами будем приезжать для открытия счёта? Обычно это занимает несколько дней. Давайте всё делать за одну встречу? Обычно заполняют 10 бумажек, давайте одну. Сейчас научились практически совсем без бумажек. Обычно карту выдают чуть позже. А мы можем сразу карту выдавать? Можем!

Мы специально исследовали, что люди делают с банковскими бумажками. Им дают папочку с документами, она потом где-то замусоливается. А мы решили делать тубус. Туда можно положить документы, карточку воткнуть. А что ещё с ним можно сделать? Стали думать. Решили положить инструкцию по использованию тубуса. Написали, что в тубус можно засунуть котейку, карандаши складывать. Люди читают эту инструкцию, у них улыбка. И тубус оставят, скорее всего, им будут пользоваться. А, в этот тубус мы ещё вложим бутылочку вина. Ура, клиенты рады!

Сервис - это история про людей. Есть три уровня управления.

Можно командовать – «Петя, иди налево, теперь иди направо». Петя как биоробот ходит и что-то делает. Это работает, но до поры до времени.

Второе – инструкции. Вам надоедает командовать, и вы пишите инструкцию. Это даёт стабильность.

Третий уровень - принципы и ценности, на которых строится человеческое отношение. Это тонкие материи, но это про страсть, которая позволяет бизнесу быть, либо, если её нет, губит бизнес.

Автор: Борис Дьяконов, Сооснователь банка Точка

Полная статья: https://biz360.ru/materials/zapominayushchiysya-servis-kak-ego-pridumat-i-kak-ego-ne-poteryat/