09:45 - 11:15 ПЛАН Б: НА КАКИЕ ФАКТЫ ОПИРАТЬСЯ И В ЧЕМ ЗДЕСЬ ПОМОГУТ ДАННЫЕ?

Последствия текущих событий: экономический и ситуационный прогноз авторитетного аналитика. Что предпринимают ваши коллеги и как работают с новыми «разведданными» о покупателях? Как перестраивают коммуникации и рекламу? Как ранее проведенные изменения в департаментах маркетинга помогают им ориентироваться в ситуации?

Модератор потока:

• МИХАИЛ САФРАН, Международный эксперт по маркетингу и клиентскому сервису, учредитель, QUESTOMANIA
• ВАЛЕНТИНА УРАЛОВА, Эксперт с 20-летним опытом в стратегическом маркетинге, Основатель, INEX consult

Выступают:

• ИРИНА КОТИК, Директор по медиа, цифровой трансформации и электронной коммерции, UNILEVER Россия
• ДМИТРИЙ МЕДВЕДЕВ, Коммерческий директор (ранее - Директор по маркетингу), ПЕРЕКРЕСТОК (X5 Retail Group)
• ДАНИЭЛЬ РУБИНОВСКИ, Директор по Маркетингу в России, YUM! RESTAURANTS (KFC, PIZZA HUT)
• МИХАИЛ ХАНОВ, Управляющий директор инвестиционной компании, АЛГО КАПИТАЛ, ранее Вице-Президент, БИНБАНК, Директор по развитию, МТС, Президент, РАМБЛЕР ИНТЕРНЕТ ХОЛДИНГ (экономический прогноз развития ситуации)

11:15 - 11:30 Перерыв

11:30 - 12:50 ГДЕ БРАТЬ ДОСТОВЕРНУЮ ИНФОРМАЦИЮ?
ВОЗМОЖНОСТИ СБОРА И АНАЛИЗА ДАННЫХ О ВАШИХ ПОКУПАТЕЛЯХ И КЛИЕНТАХ

Какие возможности анализа клиентов есть прямо сейчас, чтобы сориентироваться в текущей ситуации? Как собирать, объединять и анализировать данные в зависимости от маркетинговой стратегии? Как выстроить в компании систему клиентской аналитики? Как проводить анализ эффективности промо правильно и не давать скидок тем, кто купит по полной стоимости?

Выступают:

• МАРИНА САФОНОВА, MarTech, Data Project Lead, OMD OM Group (более 7 лет возглавляла digital-направление для всех брендов в пивоваренной компании БАЛТИКА (Carlsberg Group)
• НАТАЛЬЯ ПАРШИКОВА, Директор по маркетингу, ТАНУКИ (ТОП-3 FOODTECH)
• ВАЛЕРИЙ БАБУШКИН, Директор по моделированию и анализу данных, X5 RETAIL GROUP

12:50 - 13:50  Перерыв на обед

13:50 - 15:00 ВНЕШНИЕ ДАННЫЕ. ЧТО МОЖНО УЗНАТЬ И СДЕЛАТЬ С ИХ ПОМОЩЬЮ?

Дискуссия директоров по маркетингу с поставщиками данных.
Поведенческие данные о миллионах людей по всей России от розничных сетей и телеком операторов: о каких ключевых изменениях они могут рассказать? Какие выводы можно делать с их помощью? Как использовать в маркетинге?

В дискуссии участвуют:

• АРТЁМ АЛЕКСЕЕВ, Директор департамента аналитики и управления данными МАГНИТ
• ЕГОР ШИЕНКОВ, Зам генерального директора по маркетингу и рекламе РН-Смазочные материалы (РОСНЕФТЬ)
• ЛЕОНИД ЧЕРНЫЙ, Директор по управлению данными МЕГАФОН
• ЛЮБОВЬ ПШЕНИЧНИКОВА, Директор по клиентскому сервису MAIL.RU GROUP
• КОНСТАНТИН КАРПОВ, Директор по исследованиям PLARIN

15:00 - 15:15 Перерыв

15:15 - 16:45 КЕЙС-СЕССИЯ: КАК ВЫСТРАИВАТЬ ПЕРСОНАЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ НА ОСНОВЕ ДАННЫХ?

Выступают:

• АРТЁМ АЛЕКСЕЕВ, Директор департамента аналитики и управления данными, МАГНИТ
• АНТОН ВОЛОДЬКИН, Директор по операционному маркетингу и электронной коммерции, М.ВИДЕО (до 2020)
• ОЛЬГА СГИБНЕВА, Директор по маркетингу, СДЭК (ТОП-100 Директоро по маркетингу Коммерсант 2019)
• МАРИЯ КЛИМЕНЧЕНКО, Владелец агентства DIGITAL G, Руководитель отдела интернет продвижения компании АРНЕСТ, Ключевой партнер по развитию digital продвижения О'КЕЙ

16:45 - 17:00 Перерыв

17:00 - 18:00 НЕИЗБЕЖНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В ОТДЕЛЕ: ЛЮДИ. ПРОЦЕССЫ. КОМПЕТЕНЦИИ

Ситуационные изменения: перевод офиса на уделенную работу, необходимость молниеносно реагировать на ситуацию и все это в условиях полной неопределенности: как управлять всем этим на уровне департамента маркетинга?
Постоянные изменения: какие новые компетенции необходимы директору по маркетингу и его команде под влиянием новых технологий и подходов? Как меняется структура и должностной состав отдела? Взаимодействие с другими департаментами?

Выступают:

• ГАЛИНА ЯЩУК, Директор по маркетингу АШАН (ранее - Генеральный директор PANDORA РОССИЯ, Старший вице-президент по маркетингу АЗБУКА ВКУСА)
• ЕКАТЕРИНА ИЛЬВОВСКАЯ, Зам генерального директора по маркетингу B2B-CENTER (крупнейшая в России электронная площадка корпоративных закупок)

11:30 - 12:50 ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ В УСЛОВИЯХ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ

Стресс, не проходящая гонка и… 15 лет в профессии! Как мотивировать себя на очередной подвиг? Как заставить себя работать на фоне плохих новостей? Практические рекомендации по управлению стрессом и поиску баланса. Как претворять намерения позитивных изменений в жизнь, чтобы это не стало очередным «начну с понедельника, который никогда не настанет»?

Модератор потока:

• ЮЛИЯ МАКСИНА, Директор по развитию издательство МАНН, ИВАНОВ и ФЕРБЕР

Выступают:

• МАРИНА БЕЗУГЛОВА, Исполнительный директор IPSOS РОССИЯ
• НИКИТА МАКЛАХОВ, Создатель БУДЕТ СДЕЛАНО! (проект о том, как жить и работать в согласии с собой), автор одноименной книги и подкаста (ТОП-10 iTunes, 5 млн прослушиваний)

12:50 - 13:50  Перерыв на обед

13:50 - 15:00 DATA SCIENCE НА ПРАКТИКЕ. УЧИМСЯ АНАЛИЗИРОВАТЬ ДАННЫЕ

Выступают:

• ДАВИД ВАЧАДЗЕ, Директор BRAND MOBILE (проекты по аналитике данных для Peugeot, Philip Morris, KIA, L'Oreal)
• ДМИТРИЙ РОДИН, программист с 10 летним стажем в маркетинге, создатель CDP (Customer Data Platform) платформы ROCKSTAT (распространяется бесплатно с открытым исходным кодом), основатель Digital God. Ранее CEO Xeteq, CTO Блондинка.ру, Nectarin, Adventum; CMO Plazius (Сбербанк).

15:00 - 15:15 Перерыв

15:15 - 16:00 КАК ПОЛЮБИТЬ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ

Как будет развиваться реакция людей на происходящие события и как это учитывать в рекламных коммуникациях. Лекция и рекомендации авторитетного психолога.

Выступают:

• АНТОН БУЛАНОВ, Психолог с 20 летним стажем в маркетинге, экс-директор по маркетинговым коммуникациям ИНВИТРО

16:00 - 16:45 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ?

Развитый эмоциональный интеллект – один из ключевых навыков директора по маркетингу. Нельзя управлять чужими эмоциями, не научившись управлять своими. Что взять на вооружение из известного подхода? Как способность распознавать свои и чужие эмоции-желания помогает в решении ежедневных практических задач?

Выступают:

• ЕЛЕНА ШЕДОВА, Директор по маркетингу SOFTLINE (ТОП-4 рейтинга Коммерсант 2019)

16:45 - 17:00 Перерыв

17:00 - 18:00 ЧТО ДЕЛАТЬ ЛИДЕРУ В ПЕРИОД НЕОПРЕДЕЛЁННОСТИ И СТРЕССА? КАК ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ПОДДЕРЖАТЬ КОМАНДУ?

Чек-лист, по которому нужно "прогнать" себя в стрессовой ситуации. Как замерять "эмоциональную температуру" в команде, как держать на нужном уровне, что делать, если падает. Список лайфхаков для качественных онлайн коммуникаций.
Мотивация на работу. Какими инструментами можно поддерживать темп в команде?

Выступают:

• ЕКАТЕРИНА ЛАНДЫРЕВА, Лидер проекта по запуску первой корпоративной ДОДО ПИЦЦА в Великобритании, ex marketing team lead DODO PIZZA UK, ex лидер маркетинга МИФ

09:30 - 10:30 ПОЧЕМУ МЫ ГОВОРИМ О КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ?

• Что такое сервис? Какова его роль в современном мире?
• 6 причин начать заниматься сервисом уже завтра (по результатам исследования PwC)
• Модель 5-и уровней клиентского сервиса
• Как сервис влияет на финансовый результат компаний?
• Системная работа приносит результат: кейс аэропорта Changi, который 6 лет подряд становится лучшим аэропортом мира
• 4 категории ценностей клиентов. Почему один и тот же сервис воспринимается по-разному
• Особенности B2B сервиса
• Короткие интерактивные игры

10:30 - 10:40  Перерыв

10:40 - 11:40 ТРЕНДЫ И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

• Какова роль технологий в процессе оказания клиентского сервиса?
• 20 технологий в 4 ключевых направлениях клиентского сервиса, которые будут определять клиентский опыт в ближайшие годы
• Примеры внедрения отдельных технологий и достигнутый результат
• Простыми словами о сложном. Почему не надо бояться новых технологий и каким образом их использование может быть относительно простым и дешевым
• Этические проблемы внедрения новых технологий

11:40 - 12:00 Кофе-брейк

12:00 - 13:00 ТРАНСФОРМАЦИЯ КОМПАНИИ В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ

• Что такое лидерство в области сервиса?
• Какие условия должны сложиться в компании для того, чтобы процесс трансформации был максимально эффективным?
• Где находятся основные барьеры и как их преодолевать?
• Employee experience (опыт сотрудников), как обязательное условие высокого уровня сервиса
• Основные аспекты системы обучения и тренингов
• Как заручится поддержкой лиц, принимающих решения в компании, и сделать их своими партнерами? Как запустить и возглавить процесс трансформации
• Инструментарий маркетолога, отвечающего за клиентский сервис

13:00 - 13:45 Перерыв

13:45 - 15:30 ПРАКТИКУМ. КАК СТРУКТУРНО ПОДОЙТИ К ИЗМЕНЕНИЯМ В КОМПАНИИ? СОСТАВЛЯЕМ CUSTOMER JOURNEY MAP

• Составление профиля клиентов
• Систематизация всех точек контакта с клиентом на единой карте (карта клиентского опыта \ Customer Journey Map)
• Оценка вклада каждой «точки» в общую накопительную ценность для клиента и оценка уровня сервиса в каждой из этих точек по модели 5-и уровней сервиса
• Подробный разбор успешного кейса компании Questomania
• Работа в группах и презентация результатов
• Что делать завтра в своей компании? Составление личного списка TO DO

15:30 Окончание мастер-класса