По данным Министерства торговли США за первый квартал 2016 года, 72% компаний в сегменте электронной коммерции теряют покупателей на стадии оформления заказа. Эта проблема вызвана рядом препятствий, с которыми сталкивается клиент в процессе покупок. Впрочем, эти препятствия легко обнаружить и устранить с помощью правильно выбранных инструментов. Самое главное – выяснить, когда именно и из-за какой конкретно функции покупатели покидают сайт. Как только компания поймет это, у нее появится возможность устранить проблему. А это прямая дорога к росту продаж.

Ниже перечислены наиболее часто встречающиеся проблемы качества обслуживания, с которыми сталкиваются покупатели онлайн. Обнаружить их можно с помощью специальных программ, анализирующих опыт клиентов.

Трудности с оплатой
У этой проблемы есть два аспекта. Во-первых, одновременно с ростом электронной коммерции росло и число способов оплаты, которые должны поддерживать интернет-компании. Доступные варианты оплаты больше не ограничиваются Visa, Discover или MasterCard. Вдобавок к ним появились такие опции, как предоплаченные подарочные карты, ApplePay, PayPal и их различные конкуренты. Даже биткоины теперь тоже в игре. Поддерживать все эти способы оплаты непросто, и отсюда вытекает вторая проблема.

Покупатели сегодня не хотят ждать: им важно, чтобы оплата происходила максимально быстро. А при таком количестве доступных способов оплаты взаимодействие между онлайн-магазинами, платежными системами и банками может давать сбой. Иногда такая простая вещь, как обновление программного обеспечения, может привести к тому, что приложение будет отклонять платежи от определенных банковских вендоров. В других случаях система может приостанавливать трансграничные трансакции как подозрительные и требующие особого рассмотрения. Так или иначе, если ваш платежный портал отклоняет выбранный клиентом метод оплаты, неважно, по ошибке или нет, вы рискуете потерять до 12% покупателей, которые столкнутся с такой же проблемой.

Платежные формы
Вы когда-нибудь расстраивались, что бариста неправильно написал ваше имя на стаканчике кофе? Люди с не самыми обычными именами могут испытывать схожую проблему в интернет-магазинах. Только она буде посерьезнее, чем когда ваше имя написали через С, а не через М. Представьте, например, что вы из тех, кого судьба наградила двойной фамилией. Что произойдет, если в поле "фамилия" платежной формы на сайте нельзя поставить дефис?

Также трудности возникают с индексами (в разных странах у них разный формат), телефонными номерами, адресами и другими данными, которые может отклонить форма, если их написание нестандартное. Выкрутиться из этой ситуации не так-то просто: чем больше символов распознает форма, тем более уязвимым становится сайт или приложение для такого типа хакерской атаки, как межсайтовый скриптинг. В таких случаях хакеры заполняют поля формы HTML или JavaScript кодом, который встраивается в базу данных приложения. Для маркетинга и продаж это тоже проблема: пользователи смогут вписывать в форму фиктивные данные, которые невозможно использовать впоследствии.

При этом дело не только в том, какие символы распознает форма. По данным исследования Baymard Institute, 28% мобильных версий сайтов интернет-магазинов заставляют клиентов предоставлять ненужную информацию. Вынуждать покупателей всякий раз заниматься утомительным вводом адреса и контактных данных, особенно на мобильном устройстве - это верный способ заставить их отказаться от заказа.

Проблемы с поиском
Невозможно купить то, что не получается найти. Для интернет-магазинов чрезвычайно важно отразить наиболее популярные поисковые запросы в своих приложениях. Поэтому первый момент - это семантика запросов. Если пользователь ищет "вьетнамки", а ваша функция поиска выдает результаты только по слову "шлепанцы", у вас проблема. Исследования показывают, что 70% из 50 крупнейших интернет-магазинов сталкиваются с тем, что их внутрненний поиск не распознает синонимы.

Программа по анализу пользовательского опыта вычисляет самые частые пользовательские запросы и сообщает вам, какие ключевые слова необходимо добавить: быть может, это просторечные и сленговые слова, которые клиенты используют, а вы, быть может, не учли. Анализ поисковых запросов и выдачи результатов также позволяет обнаружить недостаток или избыток запасов товара. Если люди стали активнее искать какой-то определенный продукт, компании стоит ожидать рост заказов.

Сбои в бизнес-логике
В основе работы каждого приложения лежит сложное дерево решений, которое проводит клиентов через стадии покупки. Такой алгоритм называется бизнес-логика. Это сложная область знаний, которая достойна отдельной серии статей. Хорошо продуманная бизнес-логика может, например, обнаружить, что клиент просматривает какую-либо категорию товаров, но ничего не покупает. Тогда ему автоматически предлагается скидочный код, чтобы простимулировать покупку.

Ошибки в бизнес-логике могут привести к негативному клиентскому опыту покупателей интернет-магазинов. Например:

• Количество товаров в корзине не увеличивается, если клиент покупает несколько одинаковых вещей.
• Система не оповещает клиента, какой именно выбранный им товар отсутствует на складе, что ведет к путанице в заказе.
• На сайтах авиакомпаний - клиент не может оплатить билеты, потому что программа не находит нужных ему тарифов.

Предотвращение проблем с бизнес-логикой похоже на распутывание узлов в тех местах, где может произойти ошибка. С помощью программ по анализу пользовательского опыта, таких как, например, UserReplay, компании могут понять, в каком месте бизнес-логика дает сбой. Помечая места, где клиенты сталкиваются с проблемами, компании могут браться за исправление требующих скорейшего вмешательства ошибок в бизнес-логике.

Обеспечение высокого качества обслуживания в сфере электронной коммерции начинается с анализа клиентского опыта
Оформляя заказ через интернет, клиенты ожидают, что все пойдет как по маслу. Но не у каждого интернет-магазина есть инструменты, знания или опыт, чтобы заранее обнаружить ошибки в системе. Успешное предприятие, занимающееся электронной коммерцией, прислушивается к своим клиентам, выявляет проблемные места и должным образом корректирует пользовательский опыт. UserReplay - это инструмент, с помощью которого интернет-компании вычисляют и подробно изучают проблемы, и устраняют причины неприятного клиентского опыта. Собирая данные о пользовательском опыте взаимодействия с их сайтом, интернет-магазины получают довольных клиентов и возвращают доход, который иначе был бы потерян в ходе отсева покупателей.

http://bizibl.com/marketing/blog/top-4-obstacles-successful-online-customer-experience