26 июня 2019 Конференция-интенсив ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ!

Клиент не становится сложным просто так. Единственное, что вам, нужно сделать, — выяснить причину его истерики. Это может быть отчаяние, неудачный опыт, задетое самолюбие или просто плохой день. Главное — причина есть. Мы в «Рокетбанке» для себя выделяем несколько типов сложных клиентов — так проще превратить их в лояльных.

Разъярённные

Эти клиенты почти всегда пишут о своей проблеме повторно. Их навязчивость — ваша вина: они ударяются в перо именно потому что им не отвечали сразу. В обращениях таких людей всегда много эмоций и гнева. Покажите, что видите проблему так же, как и они. Сопереживание — ваш ключ к таким людям. Поэтому фраза «То, что вам пришлось ждать курьера лишние 10 минут — просто недопустимо» должна звучать максимально искренне.

Ещё один способ успокоить разъярённых — использовать аргументы. Иногда достаточно честно рассказать про причины возникшей проблемы и объяснить, почему в сложившейся ситуации вы действовали так, а не иначе.

Атакующие

Такой клиент сразу настроен на то, что его хотят обмануть. Наверняка в прошлом он уже пережил похожий опыт, поэтому сразу начинает общение с наезда. Спорить с ними — провальная тактика. Сначала дайте клиенту выговориться, а как только он закончит, сразу согласитесь с ним (этого он не ожидает) и предложите решение.

Еще один верный способ сбить атакующего с толку — переформулировать его наезд. Фраза «Я правильно понял, что у вас случилось вот это...» поможет высвободить много подробностей, которые изначально были скрыты за негативом, и быстрее решить вопрос.

Уязвлённые

Есть клиенты, которых обидели вовсе не вы, но именно на вас они отыграются. Некоторые из таких клиентов почти профессионально находят дыру в правилах, докапываются и пытаются в судебном порядке получить от вас хоть что-нибудь. Отбиваться от уязвлённого клиента формальностями и выдержками из правил обслуживания — последнее дело (хотя наверняка для таких случаев у вас есть pdf-файл на 170 страниц).

Если это в ваших силах — сделайте человеку что-нибудь приятное. Например, клиентам, которым доставили серьёзные неудобства разные технические сбои, мы предлагаем повышенный кешбэк в течение какого-то времени.

Страдающие

Есть клиенты, которые боятся спросить что угодно, потому что думают, что в них будут тыкать пальцем за незнание очевидных вещей. Такие клиенты сложные, потому что они не знают, как прямо спросить то, что им нужно. Им нужно объяснить, что, например, даже гениальный конструктор Tesla не обязан разбираться в банковских вопросах, потому что это — ваша работа. Просто спросите: «Я правильно понял, что вы хотите вот это? Если да, то вам нужно сделать 1-2-3». Дайте подробную инструкцию к действию или самый быстрый путь к решению проблемы. Если у вас есть возможность сделать часть работы за клиента, сделайте. То есть вместо «Теперь вам необходимо позвонить XX» нужно сказать: «Я сам свяжусь с XX и дам знать, когда проблема будет решена».

Кайфующие

Некоторые клиенты кайфует от негатива. К счастью, таких меньше 1%. Чаще всего их претензии связаны с плохим настроением. Человек разбил новый iPhone, а потом пишет вам во все соцсети, что срочно поменять «шрифт в вашем дурацком приложении». Ваша задача их просто выслушать.

Автор: Филипп Листратов

Полная статья: https://secretmag.ru/opinions/kak-opredelit-tip-slozhnogo-klienta-i-reshit-ego-problemu-bystree.htm