Каждый день я постоянно отвечаю на электронные письма и сообщения в WhatsApp на смартфоне, читаю последние новости в соцсетях и бронирую билеты и отели для командировок на планшете.

Никогда еще люди не были так тесно связаны друг с другом технологиями. Именно поэтому мы ожидаем, что окружающие нас бренды будут точно также взаимодействовать с нами – лично, в режиме реально времени и по всем каналам. Мы хотим, чтобы бренды обращались к нам, когда и как нам удобно, и по тем вопросам, которые нас волнуют.

Такой тип индивидуального обслуживания клиентов становится критически важным для долгосрочного успеха компании. Как показал наш последний отчет Connected Customer (Клиент в интерактивной среде), 45% частных потребителей и 57% представителей бизнеса заявляют, что к 2020 году они будут менять бренд, если компания не будет предвосхищать их потребности.

Для того, что успешно справляться с такой задачей, нужны данные. Много данных.

В мире больших данных маркетологам необходимо осмыслять информацию и на ее основе создавать контент, который будет актуальным, своевременным и персональным для потребителя. А самое главное, такой контент должен учитывать контекст.

Прошли времена, когда маркетологи всецело полагались на шестое чувство. Теперь маркетинг держится на данных и цифровых технологиях. Я считаю, что директорам по маркетингу пришло время стать более подкованными технически и понять, как работает глава IT.

Маркетинг и технологии неразлучны

Современный маркетинг идет рука об руку с технологиями, и речь тут не только о цифровом маркетинге. Даже традиционные инструменты, такие как отраслевые выставки и внутренние мероприятия, основаны на автоматизации и анализе данных. Все это делается для того, чтобы любая маркетинговая кампания приводила к индивидуальному взаимодействию с потребителем.

Поскольку маркетологи все чаще пользуются маркетинговыми технологиями, им необходимо работать совместно с IT-отделом и IT-директором. Я уверен, что без этого никак.

Когда маркетинговый директор покупает новый инструмент цифрового маркетинга или запускает технологически-ориентированную кампанию, он должен учитывать принципы принятия решений в IT и уже используемые системы. Иначе ничего не сработает.

Также и IT-директор должен отдавать приоритет разработке или интеграциям, необходимым для успешного внедрения программ, важных для маркетинга компании. Это немного похоже на автомобиль, у которого дизайн сделан с учетом того, что под капотом. Для болида Формулы-1 требуется сложный и мощный двигатель, а небольшому городскому автомобилю нужно что-то поменьше и поэкологичнее.

Путь покупателя – это ответственность каждого

Практически любой путь покупателя (от первоначального поиска до покупки и послепродажного обслуживания) выходит за сферу ответственности традиционного отдела маркетинга. Потребители взаимодействуют с брендом с помощью большого числа каналов, будь это твиттер компании или мобильный чат контактного центра. В результате и маркетологи, и специалисты по продажам, и отдел обслуживания непосредственно работают с потребителями.

Это означает, что для компании крайне важно создавать единое представление о клиенте, чтобы все подразделения переходили на концепцию полного профиля потребителя (360° Customer View). Все же нет ничего более досадного, чем компания, которая не учитывает предыдущие контакты с покупателем и вынуждена каждый новый диалог с ним начинать с нуля. Добиться единого представления о клиенте можно, если собрать данные о покупателе с различных каналов и точек соприкосновения с брендом.

Данные обычно поступают через маркетинговый отдел. При этом IT-директор является информационным архитектором компании. Оба руководителя должны работать вместе, чтобы информацию о клиентах можно было быстро собирать, анализировать и разделять между отделами.

В конечном счете, взаимодействие клиента с компанией должно быть в центре внимания каждого топ-менеджера. Совместная работа маркетингового директора и главы IT укрепляет позиции компании и позволяет всегда опережать растущие ожидания клиентов. А в нашем все более технологичном мире это возможно, только если сделать путь покупателя беспрепятственным и индивидуальным.

ИСТОЧНИК