16-18 октября 2019 XXIV Бизнес-Форум БЕЗ ПРАВА НА ОШИБКУ!

В этом посте собраны основные типы жалоб потребителей, а также шаги, которые ваша команда может сделать, чтобы удержать клиента и решить его проблему.

1. Долгое ожидание

Исследования показывают, примерно через две минуты ожидания на телефонной линии клиенты кладут трубку и 34% из них не перезванивают. Это значит, вы можете потерять треть клиентов только потому, что не ответили достаточно быстро!

Слишком долгое время ожидания указывает на две проблемы. Первая: спрос на ваши товары или услуги слишком высок, и команда не справляется с потоком входящих звонков. При этом они должны извиниться за длительное время ожидания и сделать все возможное, чтобы решить проблему клиента с первого звонка.

Другая проблема может заключаться в том, что вашему колл-центру не хватает автоматизации. Правильное программное обеспечение поможет оптимизировать рутинные задачи, сократит время ожидания и улучшит качество обслуживания.

2. Отсутствие нужного товара на складе

Сотрудники отдела обслуживания клиентов не могут точно знать, когда товар снова появится на складе. Однако они должны своевременно уведомлять руководство в случае возникновения таких ситуаций. Специалисты отдела поддержки также могут предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара.

3. Необходимость рассказывать о своей проблеме несколько раз

Клиенты ненавидят по нескольку раз рассказывать о своей проблеме. Обычно это происходит тогда, когда человека переключают на другого специалиста, либо когда один из менеджеров был недостаточно внимательным.

Если клиент жалуется на необходимость по нескольку раз описывать свою проблему, лучший шаг, который вы можете предпринять, — перестать переводить вызовы на других специалистов. Даже если вам действительно необходимо это сделать, то обратитесь к этому человеку сами и передайте его рекомендации клиенту. Это может быть более утомительным, но в итоге клиент будет доволен.

4. Незаинтересованность службы поддержки

Иногда может произойти так, что клиент попросту не поладит с сотрудником поддержки. В таком случае человеку кажется, что компания безразлична к его проблеме. У каждой компании есть определенные схемы и скрипты общения с клиентами, однако, чтобы избежать оттока, иногда можно слегка отступить от правил. Кроме того, ваши менеджеры должны обращать внимание на свой тон и даже язык тела, чтобы убедиться, что они демонстрируют то поведение, которое от них требуется.

5. Поломки или некачественно оказанные услуги

Когда товар ломается, жалобы не избежать. Но иногда с товаром все в порядке, просто человек не понимает, как его использовать. В таких ситуациях ваша основная задача — не дать клиенту уйти к конкурентам и обучить клиента пользоваться товаром правильно.

6. Проблема клиента не решена с первого звонка

Исследования показывают, что 67% оттока клиентов можно избежать, если решить проблему клиента с первого звонка. Если же это невозможно, то ваши специалисты должны объяснить, почему для решения потребуется больше времени.

Еще один способ быстрого решения проблем клиентов — добавить опции самообслуживания на сайт вашей компании. Такие инструменты, как форумы, сообщества и база знаний, могут помочь людям самостоятельно найти ответы на свои вопросы и не тратить время на звонки в службу поддержки.

7. Недостаток follow-up

Вам необходимо заранее договориться с клиентом о вашем следующем взаимодействии. Важно, чтобы его устраивала частота коммуникации. Если от вашей компании не будет никаких новостей, то человек может подумать, что вы о нем забыли.

Если у ваших сотрудников возникают трудности при взаимодействии с клиентами, то нужно задуматься о внедрении системы тикетов. Она позволяет документировать все поступающие запросы и упрощает процесс реагирования. Систему тикетов можно интегрировать с CRM, так что все обращения клиентов будут прикреплены к их профилям.

8. Запрос нового товара или функции

Это не совсем жалоба, но с ней сталкивается любой сотрудник отдела поддержки. Если ваш продукт или услуга не может удовлетворить какую-либо из потребностей клиентов, они могут попросить предложить им что-то другое. В таких случаях лучше оставить клиентам пространство для самовыражения. Можно создать форум или сообщество, где люди могли бы делиться идеями или предложениями по улучшению качества продукта и услуг. Это даст вашим сотрудникам почву для размышлений, а также возможность взаимодействовать с клиентами, повышая их лояльность.

Полная статья: https://lpgenerator.ru/blog/2019/08/13/8-tipov-zhalob-klientov-kak-pravilno-reagirovat/