26 июня 2019 Конференция-интенсив ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ!

Не лезьте в рекламу, пока у вас нет нормального отдела продаж.

Не рассчитывайте, что ваш отдел продаж будет включать мозг, а просто введите регламент, CRM, скрипты и контроль качества обслуживания.

Год назад я устроился на должность интернет-маркетолога к производителю композитной арматуры. Примерно две недели мне хватило, чтобы понять, что я не понимаю, зачем меня наняли. Через полтора месяца я заявил руководству, что не стоит тратиться на продвижение, и я компании не нужен. Потому что увидел следующее:

1. Менеджеры не выявляют потребность и не работают с возражениями.

2. Ответ на заявку с сайта может составлять несколько часов, а может вообще не последовать.

3. Если по результатам заявки клиенту обещано выслать материалы (прайс-лист, КП, презентацию и т. п.), то информация клиенту может быть выслана через несколько часов, дней или вообще не выслана.

4. Если клиенту выслана информация или счет на оплату, то про него просто забывают. Надо будет – обратится сам или оплатит счет.

5. В компании не отработана логистика. Стоимость доставки предлагается больше, чем у конкурентов. Потому что, конкуренты рассчитывают доставку исходя из километража в одну сторону, а наша компания учитывает километраж и туда, и обратно (то есть клиент должен платить за обратный проезд грузовой машины).

Далее расскажу в формате «проблема – пример – решение», с чем мы пытаемся бороться, и что для этого делаем.

Проблема: игнорирование заявок

Итак, менеджерам сложно заметить на почте заявку, в итоге входящие лиды игнорируются. Пример приводил выше.

Что мы делаем? По регламенту каждый менеджер должен установить Telegram и настроить уведомления из CRM. Когда приходит заявка с сайта, ответственный менеджер получает уведомление в мессенджер. Заявки больше не игнорируются.

Проблема: менеджер не понимает, что на заявку надо реагировать быстро

Даже если наш продажник увидел заявку, почему-то это не повод незамедлительно позвонить клиенту. А между тем не все готовы ждать!

Что мы делаем? В регламенте прописываем нормативный срок ответа на заявку и нормативный срок отправки запрошенной информации. Несоблюдение срока = невыполнение KPI = потенциальные вычеты из зарплаты либо увольнение.

Проблема: менеджер забыл про клиента

Что мы делаем? В регламенте прописываем, что каждая активная сделка в CRM должна иметь актуальную задачу. Контроль за наличием задачи возлагается на менеджера. Также задачи создаются автоматически на основе этапа воронки, на котором находится сделка. Теперь о клиенте напомнит задача, а ее отсутствие или невыполнение означает, что менеджер не выполнил KPI.

Проблема: менеджерам не нужны фотографии применения продукции и отзывы

Что мы делаем? В регламенте прописываем, что просить разрешения сфотографировать нашу продукцию в деле надо у каждого клиента (либо попросить выслать фотографии). Несоблюдение данного пункта = невыполнение KPI. А по отзывам – запрос на отзыв CRM отправляет клиенту автоматически при успешном завершении сделки. Тут менеджеру даже делать ничего не нужно.

Проблема: клиенту отправлен товар, а он даже не в курсе

Что делаем? Прописываем в регламенте шаблон информационного сообщения об отправке заказа, а сам шаблон добавляем в CRM. Менеджер может отправить нужный текст прямо из сделки в CRM.

Что может помочь, если не помогли даже выше перечисленные методы (кроме замены менеджера, конечно)? Постоянный контроль и работа над ошибками! Недостаточно указать менеджерам, что они должны делать – нужно прослушивать звонки, читать переписки. Это может делать либо специально нанятый сотрудник, либо руководитель отдела продаж.

Или эконом-вариант – при поступлении входящей заявки CRM может отправлять клиенту сообщение с e-mail руководителя и предложением писать ему, если заказчик остался чем-то недоволен. Так вы сможете получать обратную связь от разочарованных клиентов и исправлять эти ошибки в будущем.

Разочарованный клиент в этом случае становится вашим бесплатным тайным покупателем. Кроме того, он может выплеснуть свой негатив не на отзовиках, а в письме, которое увидите только вы.

Полная статья: https://texterra.ru/blog/tru-stori-kak-otdel-prodazh-slivaet-reklamnyy-byudzhet-i-chto-s-etim-mozhno-sdelat.html