11-14 декабря 2018 2 УНИКАЛЬНЫХ КОНФЕРЕНЦИИ-ИНТЕНСИВА МАРКЕТИНГ&DIGITAL ПОШАГОВЫЕ ИНСТРУКЦИИ

LeadGrinder отследил судьбу более чем 20 000 лидов и получил сводную картину процесса конвертации лидов в заказы. Под «лидом» мы подразумеваем любую текстовую заявку на получение обратной связи с корректным номером телефона. Под обработкой лида мы подразумеваем определенный алгоритм действий отдела продаж, направленный на то, чтобы человек, оставивший заявку, получил консультацию по вашему продукту.

Наиболее остро проблема обработки лидов ощущается в CPA-сетях. Эксперимент LeadGrinde брал начало в одной из таких CPA-сетей. Что было: генерация от 4-х до 7-ми тысяч лидов ежемесячно, сложности с конвертацией лидов в целевые звонки – отделы продаж зачастую просто не брали трубки либо их телефон был недоступен, клиентам не всегда было удобно получать консультацию во время первого звонка, клиенты не всегда были доступны.

Для повышения обработки заказов был разработан Telegram-бот, в который с одной стороны загружались лиды из Facebook и с лендингов, а с другой стороны сидели квалифицированные операторы, которые выполняли определенные задачи по каждому лиду, а именно:

• позвонить;
• записать результат звонка (недоступен, просит перезвонить, перевел в отдел продаж);
• записать время следующего звонка.

Поскольку все эти действия операторы производили через бота, можно было собрать огромный массив данных, включающий все этапы обработки каждого лида. Параллельно, для оценки ситуации на рынке и поиска новых эффективных решений, был проанализирован процесс работы с лидами в других компаниях.

Вывод № 1. Чем больше времени проходит между заполнением формы обратной связи и обратным звонком, тем ниже вероятность того, что лид будет обработан успешно. Была выдвинута гипотеза, что в большинстве компаний процесс обработки лидов устроен таким образом: утром менеджеры занимаются лидами и старыми звонками, а днем начинаются текущие продажи, из-за чего обработка лидов замедляется. Очевидно, что работа с текущими клиентами более приоритетна для менеджеров, поскольку эти клиенты с большой вероятностью принесут компании деньги, таким образом, обработка новых заявок уходит на второй план и выполняется менее эффективно.

Вывод № 2. Если дать клиенту возможность перенести разговор на удобное для него время и четко выполнять временные договоренности, можно получить бо́льшую конверсию. К сожалению, часть компаний в принципе не предоставляет такой опции, как «перезвонить в удобное время», предлагая клиенту «снова оставить заявку на обратную связь», «записать номер телефона и перезвонить, когда будет удобно», такая же весомая часть рынка обещает перезвонить, но договоренности выполняет с большими опозданиями либо вообще не выполняет.

Вывод № 3. У недоступных и занятых клиентов тоже есть деньги. Клиент оставил заявку на обратный звонок, но на связь не выходит. Часть компаний считает такие лиды бесполезной частью трафика, с которой не нужно работать: 28% компаний забывает о лиде после первой неудачной попытки дозвониться. Между тем 5 из 100 лидов составит прирост конверсии, если звонить «недоступным» лидам по 3 раза, еще троих можно спасти после 5 попыток дозвониться. Дальнейшие попытки дают уже меньше эффективности.

Автор:  Юлия Дюбанова, Двигус

Полная статья: https://www.cossa.ru/149/226293/