17-19 октября 2018 XXIII БИЗНЕС-ФОРУМ TOP MARKETING: СЕГМЕНТ НА МИЛЛИОН

С 2009 года в США растет и развивается бьюти-бренд Z Palette. Основной продукт – магнитные палетки с тенями для макияжа, в которые можно вставлять любые оттенки, создавая свой собственный уникальный набор.  Для удаления из стартового набора отдельного сегмента теней его надо нагреть чтобы размягчить клей. Раньше это делали на обычной плите, но бренд запустил для этого специальный девайс за 85 долларов. Следом в соцсетях стали появляться плохие и хорошие комменты. Тут у Z Palette случилось помутнение, и они стали называть всех «недовольными нищебродами» и «уродами». Последовал шквал критики. Ситуацию не смогли спасти ни извинения, ни акции, ни подарки. От бренда стали отказываться крупные ритейлеры, блогеры тоже решили не рисковать и перестали рекламировать бренд. Сейчас продажи бренда осуществляются только через собственный сайт.

Lime Crime — американский косметический инди-бренд. Компания основана в 2008 блогером Ксенией Воротовой из России. Первая волна критики пошла после того, как потребители обнаружили, что компания переупаковывала в свои коробки какую-то оптовую косметику. Уже к 2009 году в Инстаграме стали появляться не просто плохие отзывы, а отдельные аккаунты, посвященные борьбе с продукцией и деятельностью бренда Lime Crime. Компания не нашла ничего лучше как подать в суд на нескольких блогеров за плохие отзывы на своих каналах. В 2014 году ко всем проблемам добавился взлом сайта, когда в сеть попали данные тысяч кредитных карт. Сейчас сайт производителя нормально работает, и продукцию можно встретить в России и Европе. В США косметику Lime Crime в оффлайн-магазинах найти не так просто –  розничные сети только пробуют пускать ее на свои полки.

В далеком 2005 году некий Джефф Джарвис оставил негативный отзыв о купленном ноутбуке фирмы Dell. Пост стал обрастать комментариями и репостами как снежный ком. Репутация бренда стала страдать. В Делл отреагировали и вступили в разговор с критиками. Джеффу Джарвису даже удалось взять интервью у Майкла Делла и опубликовать его в BusinessWeek.

В 2008 году музыкальная группа Sons of Maxwell вылетела из Чикаго в Небраску на борту United Airlines. При погрузке музыкантам разбили гитару стоимостью 3500 долларов. Возмещать отказались, хотя вред и не отрицали. На отзывы не реагировали, чем вынудили группу записать клип. Видео стало вирусным. Пользователи сразу стали вспоминать и писать о том, что же такое им сломали на рейсах United Airlines. В конечном счете авиакомпания предложила заменить испорченный инструмент, но осадочек все равно остался. А в прошлом году эта же компания потеряла 4% капитализации и стала дешевле на 1 миллиард долларов из-за глобальной волны возмущений, связанных с тем, что сотрудники перевозчика насильно сняли с рейса пассажира. Видео стало вирусным, появились пародии.

Компании должны ценить любые отзывы, которые оставляют клиенты. Однако владельцам гостевого дома Union Street в Нью-Йорке нужны были только положительные комментарии – в договоре о заселении был прописан пункт, согласно которому за каждый негативный отзыв на любом сайте владельцы имеют право потребовать штраф в размере 500 долларов. Это породило волну негатива от пользователей, которые в жизни в этой гостинице не останавливались. Бизнес пришлось закрыть.

Amy’s Baking Company – кондитерская, участвовавшая в шоу с Гордоном Рамзи, где известный шеф помогает убыточному заведению стать на ноги. Рамзи то ли не справился, то ли не захотел с ними работать. Начались негативные отзывы на Yelp и Reddit. Владельцы ответили постом, в котором они называют американцев тупыми, а пользователей просят отстать. За 48 часов под постом появилось 2800 комментов, почти все были негативные. Следом появилось видео, на котором хозяин заведения бросается на посетителя (возможно, тролля) с ножом. Посетитель выжил, а вот бизнес был убит.

Автор: Антон Кухта

Полная статья: https://vc.ru/marketing/46894-7-razrushitelnyh-istoriy-kogda-plohie-otzyvy-unichtozhili-biznes