17-19 октября 2018 XXIII БИЗНЕС-ФОРУМ TOP MARKETING: СЕГМЕНТ НА МИЛЛИОН

Всего один негативный отзыв может нанести большой вред всему бизнесу – недовольные клиенты стоят дорого. А вот счастливые потребители с удовольствием порекомендуют ваш бренд парочке друзей. Кроме того, удержание клиента намного дешевле привлечения нового. По данным Invesp вероятность продать товар или услугу существующему клиенту составляет 60%-70%. Развивать бизнес будет намного проще, если уделять особое внимание обслуживанию клиентов и развивать с ними долгосрочные отношения.

Чтобы начать двигаться в правильном направлении, необходимо определить индекс удовлетворенности потребителей (customer satisfaction score) – это ключ к оценке впечатлений потребителей. Чтобы вычислить этот показатель, просто спросите клиентов, насколько они довольны вашей услугой, продуктом или бизнесом в целом. Вам останется определить среднее арифметическое всех ответов (разделить сумму баллов на количество ответов). Сделайте участие в опросе максимально понятным и удобным, также обязательно включите дополнительный текстовый блок, чтобы получить более развернутые ответы.

Индекс лояльности потребителей (Net promoter score) покажет вам, с какой вероятностью клиент порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, членам семьи или коллегам. Попросите потребителей по 10-балльной шкале определить, с какой вероятностью они порекомендуют ваш бренд. Вы можете добавить блок с вопросом прямо на сайт или разослать его подписчикам.

Современные потребители не отличаются завидным терпением, поэтому решать их проблемы нужно быстро и эффективно. С этим поможет оценка усилий потребителей (customer effort score). Можно использовать специальный инструмент, например, QuestionPro (https://www.questionpro.com/customer-effort-score.html), чтобы понять, насколько сложно или легко использовать ваш продукт или получить помощь от службы поддержки. Спросите клиентов, как много усилий у них ушло на решение той или иной проблемы – чем доступнее и проще будет взаимодействие с бизнесом, тем больше шансов привлечь повторные покупки и заказы.

Потребители постоянно обсуждают бренды в социальных сетях. Если клиент жалуется на сервис, нужно реагировать – принять проблему во внимание, извиниться и решить вопрос как можно скорее, скрасив неприятное впечатление. Потребители высоко ценят подобное отношение и оперативность. Можно использовать такие инструменты, как Mention (https://mention.com/en/), чтобы отслеживать все упоминания компании онлайн.

Автор: Ия Пфанштиль

Полная статья: https://rusability.ru/internet-marketing/gid-kak-uznat-chto-o-vas-dumayut-klienty/