Эти и другие вопросы на Конференции ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ

NPS — Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности. Он помогает узнать мнение клиентов про ваш продукт/бизнес и соответственно оптимизировать работу: скорректировать стратегии развития, понять слабые и сильные стороны, частично проверить достоверность пунктов из SWOT-анализа. Концепция Net Promoter Score (NPS) предполагает, что для получения фидбека от клиентов достаточно одного вопроса: «Оцените по шкале от 0 до 10, с какой вероятностью вы посоветуете нашу компанию/продукт другу или коллеге, и почему?».

Получение ответов. Часть людей напишет очень размытый фидбек, часть укажет на конкретные ошибки, есть клиенты, которые сразу высказывают пожелания по поводу улучшения продукта/компании и говорят, чего им не хватает.

Сегментация отзывов на предложения, плюсы и минусы. Обращайте внимание не только на минусы, но и на плюсы - это ваши конкурентные преимущества, которые надо раскручивать и использовать по максимуму.

Аналитика. Возьмите каждый пункт из колонок «Плюсы» и «Минусы» и пропишите что он значит, кто ответственный, почему так получилось, как исправить (для минусов) или как усилить (для плюсов), чем выгодно, какие риски несет (для минусов). Оцените актуальность предложений, оценивания необходимость изменений с точки зрения рисков.

Планирование изменений. Возьмите минус и посмотрите, почему он появился и кто ответственный. Это поможет понять слабые места системы и отдельных сотрудников и исправить ситуацию. При разборе минусов не спешите делать выводы - сначала разберитесь в ситуации детально. Решать задачи необходимо распределяя по приоритету задачи высокого, среднего и низкого уровня риска для бизнеса.  После сегментации возьмите группу критического риска и пропишите алгоритм исправления или оптимизации процесса. А дальше как с любым бизнес-процессом: назначьте ответственных, наделите полномочиями, выделите ресурс, обозначьте дедлайн и промежуточные этапы контроля.

Используйте плюсы по максимуму. Выделите ключевые моменты этого плюса, поймите, чем и почему они нравятся клиентам и продумайте, как сделать так, чтобы максимум клиентов получил этот плюс.

Проанализируйте предложения, отберите то, что подходит под стратегию вашего бизнеса. Оцените риски. Дальше, как с минусами: прописать процедуру, назначить ответственных и так далее. Предложения не приоритетны - ими можно заниматься тогда, когда вы закрыли все критические минусы.

Презентация изменений. Сообщать клиентам про изменения в вашей компании можно персонально, а можно по общим каналам: через блог или бизнес-страницы в соцсетях. Работают посты в духе «получили жалобы на это, сделали так, исправили такие ошибки. Параллельно придумали, как доработать такую штуку, сделали и ее. Что скажете?». Дальше при обычной коммуникации с клиентами или при следующем опросе NPS после получения оценки можно продолжать диалог с клиентами и персонально сообщать про нововведения: « В прошлый раз вы указали вот то и то. Мы сделали так и так. Вам стало удобнее/полезнее/лучше? Вы довольны изменениями?».

Автор: Александра Илеш

Полная статья: https://texterra.ru/blog/kak-ispolzovat-rezultaty-nps-oprosa-poshagovoe-rukovodstvo-.html