Бренд «Эрик Кантона». Поведение прекрасного французского нападающего Эрика Кантона было довольно спорным и часто неспортивным. В 1995 году, будучи игроком клуба Manchester United, в ходе матча против Crystal Palace Кантона был удален с поля. По пути на скамью запасных он услышал в свой адрес оскорбительный комментарий со стороны болельщика другой команды - недолго думая, перепрыгнул через ограждение как боец кун-фу и нанес обидчику несколько мощных ударов. Футболиста оштрафовали на £ 30,000, отстранили от игр на 8 месяцев и приговорили к 120 часам общественных работ.  Так вот, ваша компания и ваш бренд не должны вести себя как Эрик Кантона и кидаться на обидчиков и критиков с кулаками. Если бренд способен проявлять доброжелательность в ответ на критику и, используя ее, делать компанию более сильной, то шанс «завершить сезон» без потерь и не оказаться на скамье запасных у него гораздо больше чем у конкурентов.

Бренд «Криштиану Роналду». Улыбку вызывает его забавная привычка смотреть на себя в гигантские экраны, установленные для зрителей на стадионе. Тщеславие свойственно и многим брендам. И проявляется оно, в первую очередь, в том, что они живут своими прошлыми заслугами, хвалят себя за них, но совершенно забывают о работе над улучшением клиентского опыта.

Бренд «Бебето». Бразильский нападающий Бебето, чемпион мира 1994 года,  за всю свою карьеру 11 раз менял клуб в пяти разных странах. Бебето стал знаменит благодаря своим прекрасным голам и милой беспринципности – каждый раз клялся и затем недолго думая бросал очередного работодателя.  Мало искренности, много лицемерия. Потребители не слепые и не глухие, и когда бренду не хватает правдивости в общении с клиентами, и раз за разом компания старается казаться лучше, чем есть на самом деле, потребители обязательно обратят на это внимание. И если не напишут об этом в социальных сетях, то просто молча уйдут без обещаний вернуться.

Бренд «Палермо». 4 июля 1999 года во время матча Американского кубка между сборными Аргентины и Эквадора судья трижды назначал пенальти в ворота Эквадора, и трижды знаменитому аргентинскому бомбардиру Мартину Палермо не удалось забить гол, хотя уже после третьего назначения  игроки и зрители просили Палермо уступить удар кому-то другому. Как итог матча - Эквадор победил со счетом 3:0. В 2017 году 53% из опрошенных 20000 потребителей отметили, что без сожалений прекратят любые взаимодействия с брендом, если последний допустит две ошибки подряд. Клиенты ждут, что и после первого промаха компания будет пробовать исправить ее, а не «бить по воротам» в стиле Мартина Палермо.

Бренд «Мальдини».  Один из сильнейших защитников в истории мирового футбола, Мальдини играл за один клуб в течение всей карьеры, – с 1984 по 2009 годы. Мальдини создал такие взаимоотношения с родным клубом и фанатами, которые и делают его особой фигурой на фоне всего сонма футбольных звезд. Паоло Мальдини и клуб «Милан» создали тот сценарий партнерства, которого ждут все клиенты. В нем есть все: трепетное выполнение принятых обязательств, продолжительное общение, даже любовь.

Бренд  «Франц Беккенбауэр». В полуфинальном матче чемпионата мира 1970 года, когда Германия сошлась в схватке с Италией, Беккенбауэр свернул ключицу, но продолжал играть до финального свистка. Весь мир облетело легендарное фото Франца с повязкой, фиксирующей правое плечо. Он не падал на поле, не изображал смертельно раненого, а просто играл, и доводил игру до конца. После этого он стал героем. Бренды тоже должны быть «Героями» – смелыми и дерзкими. Конкурентов на рынке много, и каждый из них готов придумывать новые инструменты для цифровой и физической трансформации. Ваш бренд готов к битве? И дерзость в данном контексте состоит в том, станете ли вы главным действующим лицом процесса, диктующим свои правила, или всего лишь будете скромно плестись в тени более смелых соперников.

Автор: Андре Перейра,  глава департамента маркетинга в странах Латинской Америки SAP Hybris

Источник: http://www.the-future-of-commerce.com/2018/03/05/six-things-soccer-taught-me-about-customer-experience/

Полная статья: https://new-retail.ru/marketing/6_veshchey_o_klientskom_opyte_kotorym_uchit_nas_futbol6564/