Представьте, что вы покупатель, который рассматривает товары на полке магазина. Вдруг вы замечаете, что продавец в этот момент рассматривает вас, пытаясь понять, может ли его вмешательство повысить продажи. Управляющие магазинов считают, что чем больше взаимодействия, тем лучше, и призывают продавцов смотреть покупателю в глаза, радушно его приветствовать и немедленно предлагать помощь. Но исследования показывают, что если продавец вступает во взаимодействие с клиентом в неподходящий момент, пренебрегая вопросом конфиденциальности, то продажа может и не состояться.  Люди предпочитают, чтобы их оставили в покое, но они также хотят, чтобы при необходимости помощь была доступна.

Результаты эксперимента, проведенного в магазине товаров широкого потребления, показали: если с покупателем вступали в зрительный контакт, шансы на то, что он купит задуманное во время данного визита, понижались на 37%. В другом эксперименте, где нарушалось личное пространство посетителя,  и он чувствовал, что продавец подошел к нему слишком близко, шансы на продажу конкретного товара уменьшались на 25%.

Контроль над уровнем конфиденциальности становится еще важнее, если желаемый продукт много говорит о покупателе и больше отражает его личность. Такие «экспрессивные» предметы не только требуют больше времени и сосредоточенности при выборе, но и больше сообщают о покупателе окружающим. Особенно важно покупателям сохранять конфиденциальность при покупке интимных товаров, таких как продукция для планирования семьи, средства женской гигиены и сексуального здоровья.

Как создать среду, способствующую сохранению контроля личного пространства покупателя?  Оставлять покупателей в полном одиночестве невозможно, да и далеко не всегда они сами этого хотят. Обеспечивая конфиденциальность, не нужно создавать среду, где работники и покупатели не вступают в контакт вовсе. Речь идет лишь о том, чтобы дать посетителю магазина возможность контролировать ситуацию.

Есть несколько достаточно простых решений. Магазины могут увеличить уровень контроля за личным пространством, поставив корзины для покупок по всему магазину (чтобы покупатели могли «спрятать» свои покупки), установив кнопки «вызвать сотрудника» в каждом проходе или разместив часто похищаемые товары в вендинговом автомате, а не в запирающемся шкафу (чтобы покупателям не приходилось просить его открыть). «Смущающие» товары должны располагаться в проходах, поскольку это помогает сохранить анонимность и конфиденциальность. Еще один способ поднять уровень контроля покупателя – кассы самообслуживания.

Кастомизация модели посещения магазина в соответствии с потребностями каждого покупателя в личном пространстве может повысить уровень планируемых покупок и удовлетворенность клиентов. В наше время, когда объем он-лайн покупок стал превышать покупки в офлайне,  это стало еще более актуальным. Одна из причин, по которой клиенты, скорее всего, предпочитают покупки в интернете, – возможность лучше контролировать личное пространство. Магазинам, которые хотят заманить к себе клиента (и желательно не один раз), стоит помнить об этом и сосредоточиться на создании более приятного потребительского опыта.

Полная статья: http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/p18951/#ixzz56Vi5pUfV