Скончавшийся на днях основатель IKEA, корпорации с оборотом $37,6 млрд, подарил миру не только идею доступной современной дизайнерской мебели, но и новую философию обслуживания клиентов.

Инструменты, применяемые магазинами IKEA, приводятся во всех руководствах по рекомендательному маркетингу.

Урок 1. Заставить потребителей принять участие в создании своей продукции.

Почти вся мебель IKEA требует сборки. Так компания экономит на издержках, снижая цену для потребителей, а также вовлекает покупателя в процесс создания вещи своими руками – так вещь автоматически начинает нравиться ему больше. Люди обсуждают сбор мебели с друзьями, в социальных сетях, радуются, злятся, когда что-то не выходит (все это — эмоциональное вовлечение) и генерируют для сети бесконечное количество контента, связанного с маркой. Только по запросу ikea unboxing в Youtube можно найти больше 1,2 млн видеороликов.

Урок 2. Пусть обсуждают все, даже названия товаров.

Официальная история IKEA утверждает, что Ингвар Кампрад решил давать столам и шкафам имена собственные, потому что, страдая дислексией, испытывал проблемы с числовыми артикулами товарных позиций. IKEA всегда дает продукции названия по шведским топонимам, личным именам, грамматическим терминам и названиям растений – для 700 млн человек из разных стран мира «Коробка для хранения Раггисар» и «Стеллаж Драгет» звучат непонятно, пугающе и экзотично. Эти названия дают поводы для разговоров и  генерируют бесчисленное количество шуток и карикатур.

Урок 3. Вовремя оседлать перемены в общественных настроениях.

Компания под руководством Кампрада всегда умело использовала тенденции, которые становились в массовом сознании модными. Стоило человечеству помешаться на экологии, и IKEA начала акцентировать наличие в своей продукции натуральных компонентов, использование экологичной упаковки, организовала в магазинах пункты для сдачи использованных батареек, а на Рождество и Новый год стала выдавать елки в горшках напрокат. А когда в 1990-х на планете началась массовая борьба за права сексуальных меньшинств, компания выпустила первую в мире телевизионную рекламу с участием гей-пары.

Урок 4. Делать промоакции, направленные на максимальный «сарафанный» эффект.

Проводя зрелищные акции, IKEA оформляет их так, чтобы зрителей и участников прямо-таки тянуло поделиться впечатлениями с друзьями. Открывая в 2014 году новый магазин во французском Клермон-Ферране, компания установила в нем 10-метровую скалолазную стенку, на которой, как на полу, были расставлены стеллажи, кресла и журнальные столики и предложила карабкаться по ним всем желающим. Разговоры были обеспечены, восторг прессы тоже.

Урок 5. Играть на тайных человеческих фантазиях.

Тысячи человек мечтают провести ночь в магазине IKEA. Многие делают такие попытки, а потом делятся результатами эксперимента в социальных сетях. Компания решила этим воспользоваться и периодически проводит в разных странах акции «ночь в IKEA». В России такая акция прошла в 2014 году: претендентам на ночевку в IKEA предложили рассказать на ее сайте о самом необычном в жизни месте, в котором им когда-либо пришлось ночевать, а еще отправить приглашение переночевать в магазине вместе кому-нибудь из своих знакомых. Дополнительное «сарафанное радио» обеспечило то, что выбирать, кому из претендентов удастся провести ночь в IKEA, доверили пользователям социальных сетей. Победителям предоставили ночлег, завтрак и право посмотреть на то, как огромный магазин закрывается вечером и открывается утром.

Урок 6. Стать компанией, от которой покупатели постоянно ждут повода для разговоров.

Рекомендательный маркетинг только тогда по-настоящему становится инструментом продаж компании, когда ее потребители постоянно ждут интересных новостей и повода для разговоров. IKEA постоянно генерирует множество информационных поводов – и новыми коллекциями, и своей рекламой, и готовностью при необходимости пойти на публичный скандал. В 2004 году она обвинила власти Подмосковья в «шантаже, саботаже и давлении … с целью получения взяток» перед открытием первого торгового центра МЕГА, в результате о МЕГЕ бесплатно написали все центральные газеты.

Урок 7. Реклама должна быть такой, чтобы о ней хотелось рассказать.

Компания Ингвара Кампрада прославилась умением создавать рекламу, о которой хочется говорить: от почти нейтральной фразы «Каждое утро — в порядке вещей» до навсегда врезающегося в мозг слогана «Каждый десятый европеец сделан на нашей кровати». Меньше чем за месяц до смерти основателя IKEA поместила в одном из шведских женских журналов рекламу детской кроватки с прикрепленным тестом на беременность с функцией «если тест оказался положительным, вы получаете скидку».

Урок 8. Развлечения прежде всего.

Кофе с булочками был уже в самой первой IKEA, в 1958 году для мебельного магазина это было как минимум необычно. Сейчас рестораны со шведскими фрикадельками в торговых центрах компании претендуют на роль места семейного отдыха выходного дня, работая самостоятельной точкой привлечения клиентов.

Урок 9. Продавать, не навязываясь.

«Чем я могу вам помочь? Что вас интересует? Вам подсказать?» — эти фразы, используемые продавцами, многих бесят. Кампрад решил, что магазин должен продавать товары сам. Отсюда знаменитая концепция торгового зала в форме бесконечного лабиринта, где покупатель встречает каждый товар несколько раз. А продавцы имеют указание общаться с посетителями только в случае, если те обратятся к ним сами.

Урок 10. Продавать что-то большее чем товар.

В рекомендательном маркетинге высший пилотаж — начать ассоциироваться в глазах покупателя не с утилитарным товаром, за который он платит в кассе, а с чем-то большим, масштабным, вдохновляющим. IKEA со своими фасадами цветов шведского флага, шведскими фрикадельками, шведскими названиями мебели и шведскими приветствиями на входе и выходе продает посетителям Швецию, ее дух и ее дизайн.

Полная статья: http://www.forbes.ru/biznes/356343-10-urokov-ingvara-kamprada-kak-zavoevat-mozg-serdce-i-detey-pokupatelya