Современным покупателям легко живется: благодаря отзывам в интернете и растущему количеству разнообразных социальных сетей на каждый товар от безделушки до крупной покупки легко найдется масса мнений и советов, где такую вещь купить. И поскольку конкуренты не дают расслабиться, совсем не будет лишним укрепить свои позиции положительными отзывами, так ведь?

И тут в игру вступают адвокаты бренда: покупатели, которые благоприятно отзываются о бренде или продукте и делятся своим мнением с другими. Это могут быть очень довольные клиенты, которые пишут хвалебные обзоры ваших товаров, или самые настоящие фанаты бренда, которые только и ждут, чтобы рассказать о вас друзьям. Адвокаты бренда рекомендуют вашу компанию безвозмездно. Они остаются верны вам и в моменты успеха, и когда дела у вас идут плохо. И они могут быть мощной силой в горячий праздничный сезон. Адвокаты бренда бесценны, и если вам повезло заполучить их, вы должны сделать своим приоритетом заботу о них.

Так давайте же рассмотрим несколько способов, с помощью которых вы сможете обзавестись адвокатами бренда и дать им очередной повод продолжать вас любить!

Вознаграждайте клиентов за то, что они приводят друзей

«Приведи друга» – отличная промоакция для того, чтобы распространить информацию о вашем бренде. Вы можете даже раздавать подарочные карты и делать скидки за рекомендации и перепост предложений в соцсетях. Некоторые компании пошли еще дальше: они создают специальные порталы исключительно для того, чтобы люди делились своим предложениями и идеями новых продуктов. Отличный пример такого начинания – «Моя идея для Starbucks».

Держите их в курсе

Уделяйте внимание этим приоритетным потребителям и следите, чтобы они всегда были в курсе ваших последних акций и предложений. Сторонники бренда должны первыми узнавать обо всех новых релизах и разработках, и обычно полезно предлагать им скидки, купоны и последовательно поощрять их давать ценную обратную связь. Будьте благодарны за их важный вклад и подумайте о предоставлении им VIP-статуса или добавлении их в эксклюзивную рассылку.

Превращайте жалобы в похвалу

Большинство покупателей запоминают впечатления, которые оставляет ваш бренд. Особенно негативные. Вооружите тех, кто работает с жалобами покупателей, инструментами для того, чтобы поразить ваших клиентов и потенциальных покупателей. Стимулируйте ваш отдел обслуживания делать все возможное и невозможное, чтобы обеспечить максимально благоприятные впечатления клиентов. Превращение негативного опыта в позитивный результат - это основная возможность завоевать искреннюю лояльность и поддержку потребителей.

Упрощайте

Найдите потребителей, воодушевленных вашим брендом, и сделайте так, чтобы им было невероятно просто написать о вас восторженный отзыв. Вы можете не только отправить им стандартное сообщение с просьбой поставить оценку и поделиться впечатлениями после покупки, но и спросить их в рассылке и в соцсетях, готовы ли они рекомендовать ваш бренд. Тем, кто согласится, нужно дать digital-инструменты для оценки: это может быть письмо с просьбой оценить конкретный продукт или сторонний сайт, где они могут опубликовать свой хвалебный отзыв.

После того, как вы определили своих сторонников, начните работать с ними, чтобы получить что-то большее, чем просто отзывы. Не требуя от них слишком многого, выясните, были бы они готовы делиться и распространять предложения и объявления бренда. Попросите их запостить в соцсетях личные фотографии и истории, связанные с вашими продуктами и сервисами.

Выводы

Потребители в первую очередь восхищаются качеством ваших продуктов, превосходным сервисом и по-настоящему приятными впечатлениями от взаимодействия с вами. Но ваша цель не просто завоевать адвокатов бренда, а сделать это взаимодействие продолжающимся. Если вы создаете стратегии развития бренда с фокусом на вовлечении потребителей разнообразными способами в течение длительного времени, вы значительно увеличиваете шансы превратить покупателей, совершающих одну покупку, в постоянных фанатов, которые будут поддерживать ваш бренд и рассказывать о вас (о ваших продуктах и сервисах) другим людям.

Источник