Сервис-дизайн работает над созданием  новых продуктов и сервисов, а также находит точки боли и барьеры которые существуют у клиентов, он занимается созданием нового опыта, который мотивирует клиента выбирать вашу компанию снова и снова. Сервис-дизайн – тот подход, который позволяет любое действие выверять с точки зрения клиента. Именно поэтому он выходит на первый план. Причем сервис-дизайн не как запуск нового продукта каждые три месяца, а как увеличение удовлетворенности пользования продуктом.

Кейс «Шоколадницы»

Руководство сети кофеен «Шоколадница» увидело, что их аудитория стремительно стареет. Цель – стать интересной молодой аудитории без потери постоянных клиентов.

Для начала был исследован контекст жизни этих людей, что позволило понять, что скрипт, меню, и даже атмосфера «Шоколадницы» не соответствует сценариям, с которыми молодые люди приходят в кафе. В результате были разработаны требования к изменению коммуникаций, пространства, работы персонала, что нашло отражение в изменении посуды, одежды официантов, их работы, запуске мобильного приложения для официантов, изменении пространства в кафе, меню.

Кейс «Сбербанка»

Сейчас ни один проект «Сбербанка» не запускается без так называемого исследования голоса клиента. При запуске любого изменения обязательно должен пройти цикл дизайн-мышления и все гипотезы проекта должны быть протестированы на клиенте – за клиентами наблюдают, берут у них интервью, выявляются те задачи, которые они сейчас не могут решить и определяются те решения, которые позволят на существующих технологиях «Сбербанка» очень быстро отвечать их потребностям. В результате повысилась эффективность работы сотрудников колл-центров и сократились затраты. Если мы говорим про кредитные карты, то повысился процент удовлетворенности продуктом. Были созданы специальные продукты для пожилых людей.

Кейс «Точки»

После погружения в систему сервис-дизайна была придумана фишка – каждый топ-менеджер должен был открыть свое ИП, чтобы прожить опыт предпринимателя. В «Точке» появились полевые менеджеры, которые представляют собой агентов сервис-дизайна. Они исследуют, с какими сложностями сталкивается клиент при открытии счета, они составляют маршрут каждого предпринимателя, исследуя его болевые точки. В результате банк становится приложением и позволяет устанавливать и использовать счета других банков. То есть из отдельного продукта «Точка» превращается в интерфейс и другие банки готовы платить за использование этого интерфейса.

Что объединяет эти кейсы?

Дизайн-мышление помогает компаниям без длинной предыстории передавать сотрудникам смысл того, что они делают. И «Сбербанк», и «Точка», и «Шоколадница» становятся клиентоцентричными, чтобы повышать отдачу инвестиций, повысить вовлеченность персонала, повысить удовлетворенность клиентов, что скажется на приросте клиентской базы и оборота.

5 шагов к новой модели:

Проведите аудит работы с клиентом фронт-офиса. Посмотрите, как сейчас ваши сотрудники видят потребности клиента и сustomer journey (маршрут клиента).

Проведите аудит системы запуска новых продуктов в бэк-офисе. Посмотрите, на основании какой информации вы принимаете решения о запуске новых продуктов и сервисов.

Проведите аудит культуры. Выясните, насколько у вас в компании выстроена культура взаимодействия. Конфликты между подразделениями говорят о том, что задачи подразделений не синхронизированы и отсутствует атмосфера кросс-функционального сотрудничества.

Оцените базу знаний о клиентах, учитываете ли вы голос клиента при оценке проектов, есть ли лидер, который отвечает за развитие клиентского опыта, насколько у вас в компании развита культура внутреннего клиента, как вы собираете обратную связь от сотрудников.