9 и 10 апреля 2020  VI Бизнес-Конференция
Я – ДИРЕКТОР ПО МАРКЕТИНГУ

У вас бывает иногда ощущение, что новые маркетинговые технологии возникают гораздо быстрее, чем вы даже успеваете о них узнать? А узнав, вы точно уверены, что вы говорили именно об этом еще 3 года назад, и, вообще, это была ваша идея? Да, новые технологии рождаются каждый день, и цель большинства из них - создать уникальный, невиданный ранее, клиентский опыт!

Для того чтобы разобраться, как работает сегодня рынок создания дополнительной ценности для клиента (клиентский опыт), и даже более того, понять, какие тренды будут определять «жизнь клиента», стоит прежде всего посмотреть на то, что делают сейчас крупнейшие в мире компании, которые, по сути, и определяют вектор развития клиентского сервиса. Большинство компаний не обладает таким масштабом и ресурсами, но принципы работы с клиентами крупных компаний вполне можно «примерить» на себя.

И перед тем, как «окунуться» в мир новых технологий, я бы хотел коротко объяснить, почему, на мой взгляд, составление карты клиентского опыта (Customer Journey Map) является критическим для очередного рывка компании в области клиентского сервиса. Карта клиентского опыта, по сути, — это все этапы взаимодействия клиента с компанией, разбитые на конкретные точки контакта. Точка контакта – не только точка прямого взаимодействия компании и клиента (сайт, магазин, страница в ФБ, электронная рассылка и т.д.), но и косвенное взаимодействие (тематические блоги, сайты отзывов, обзоры рынка, научные статьи, в которых упоминается компания и т.д.). Очень важно по каждой такой точке контакта разобраться, какая «накопительная ценность» (положительная или отрицательная) возникает у клиента. Необходимо выделить либо самые проблематичные (но существенные точки), либо самые важные с точки зрения решений клиента, и уже в них пытаться максимизировать создание дополнительной ценности для клиента. И тут уже рассматриваются инструменты и технологии, необходимые именно в этой точке контакта и именно для этой компании.

Ключевая задача CJM (Customer Journey Map) – структурировать все точки взаимодействия с клиентом, оценить их с точки зрения самого клиента и выделить самые важные для последующей работы…

Вы прочитали 24% статьи. Для чтения полной версии перейдите по этой ссылке

Автор: Михаил Сафран, международный эксперт по клиентскому сервису, мотивационный спикер, консультант. Персональный сайт: www.MichaelSafran.ru