Совершил новогодние покупки гаджетов в двух салонах и получил совершенно разные впечатления. Почему?

Пошли с женой в Re:Store за новым iPhone. В магазине все нравится буквально с первого шага, пространство организовано логично и понятно. Можно взять в руки и пощупать, посмотреть. На вопрос "Есть ли модель?" консультант моментально приносит её со склада. Вот она перед глазами – иди на кассу, выбирай чехол. Никакого давления. Тонкие шутки, ироничные ответы, приятная атмосфера. Контакт устанавливается мгновенно. Видно, что продавец гордится продукцией и своей работой, это вызывает доверие, лежащее в основе продаж. Обмениваемся репликами про макбуки. Возникает ощущение старых знакомых, которые случайно встретились. Выбрали модель в два раза дешевле. Отношение не поменялось. Ещё один пробег на склад. Вот, пожалуйста, и этот тоже есть. Их тоже берут. Уточнил, что именно нужно, подтвердил правильность выбора. Дальше, также ненавязчиво, ищем чехол, но не находим. Не страшно. Предлагают перенести данные, мы соглашаемся. На кассе предлагают сервисную программу. Шансы продать её мне обычно равны примерно нулю, но здесь так хорошо и приятно, что соглашаюсь. Через 20 минут, помахивая бесплатным фирменным пакетом, в отличном настроении идём дальше.
Резюме: покупать в фанатском магазине – это особый фан (простите за каламбур).

Пришли с маленьким сыном в Ноу-хау за телефоном с кнопками. Тоже, вроде, современный формат, но атмосфера с порога не та. Закрытая форма торговли, все модели выключены и за стеклом, и это в 2017-м!!! Надо звать продавца, просить открыть, ищут ключи, открывают. Просишь второй для сравнения, снова поиск ключей, другой продавец даёт другой телефон в руки. На вопрос "В чем различие?" в ответ никакой конкретики. Попутно третий продавец помогает выбрать чехол. Общее ощущение суеты и хаоса при трёх покупателях на пять продавцов. Идём на кассу, там "мой" первый продавец выковыривает симку из телефона предыдущего покупателя. Параллельно приемка товара и его вывешивание в прикассовой зоне. Симка наконец поддалась, но оформлением покупки на кассе занимается четвёртый. Спрашивает про наличие карты лояльности, говорю, что нет, предлагают оформить. Ну ок, я же маньяк программ лояльности. Долго и мучительно ждём. Чего? Непонятно. Сын начинает уставать и приставать: "Папа, пойдём". Приходится "включать" давление и шантаж: "Если через минуту система не отвиснет – уходим". После этого отвисает через 10 секунд. Не знаю как это работает, но всегда помогает. Объявляют цену на 150 рублей выше. Оказывается это были не баллы за покупку, а цена за карту лояльности. Удаляем карту из чека. Наконец-то, вожделенная транзакция. От пакета за 10 рублей невежливо отказываюсь. Ухожу в раздражении.
Резюме: покупка в хаосе неприкольна и утомительна.

Локация: современный модный торговый центр vs небольшой молл у метро.
Концепт: открытое пространство, много света, все можно потрогать и посмотреть в деле vs закрытое оборудование, борьба за количество sku на квадратный метр.
Персонал: профи, которые гордятся товаром, брендом, любят свою работу vs прыщавые парни, которые не внушают доверия и не понимают, как нормально обслужить, но знают, за что их будет «дрючить» руководство.
Обслуживание: Один продавец-эксперт сопровождает на всём пути от первого контакта до переноса данных, уважение к мнению клиента, желаемый товар всегда в руке, ненавязчивое, от того успешное предложение «допов», помощь в настройке vs отпасовка клиента от одного продавца к другому, борьба за личные продажи, навязывание допуслуг.
На выходе: удовольствие и желание вернуться vs раздражение и мысль "больше никогда".