23-25 апреля 2019 Ежегодная конференция-аудит БЕСТСЕЛЛЕРЫ: от идеи до запуска

Тренды, приведенные ниже, это сервисные маяки 2019, собранные из открытых и специализированных источников США, Великобритании и Восточной Европы.

Группа трендов №1 КЛИЕНТЫ

Тренд 1. Время платить за обратную связь клиентов. Монетизация

Как соблазнить клиента высказать честно свое мнение, как купить его время и внимание? Именно этот вопрос будет трендовым в 2019.

Пришло время платить за обратную связь: награды, бонусы, подарки, причем здесь и сейчас, а не там и потом, скидки, дополнительные сервисы.

Еще более остро будет востребовано право пользоваться персональными данными клиента. Номер телефона для многих стал финансовым идентификатором. За право присылать смс, писать мейлы или звонить клиенту бизнес теперь должен бороться.

Тренд 2. Омниканальность, которую все хотят, и никто не видел

О мультиканальности уже не модно говорить. 10 лет она на гребне обсуждений, но построить четкую систему сервиса на всех точках контакта с клиентом удалось единицам.

Как часто бывает, действия бизнеса не всегда согласованы с ожиданиями потребителя. 63% опрошенных в Восточной Европе рассчитывают на клиентскую поддержку в социальных сетях, и только 35% предпочитают другие каналы. В 2019 году омниканальность может превратиться в выбор всего 1-2 основных каналов коммуникации.

Тренд 3. Борьба за клики. Сокращение усилий на всех точках контакта

Сколько касаний нужно совершить, чтобы получить сервис у Вас? 15 или 2? Компании борются за скорость и воюют с очередью, изучают Customer Journey для сокращения шагов и кликов клиента, тестируют понятность приложений для смартфонов, юзабилити сайтов, усовершенствуют системы оплаты, вводят стойки и кассы самообслуживания, разрабатывают навигации, зовут в помощь ботов 24/7 и др.

Тренд 4. Ковровый маркетинг вызывает раздражение. Ставка на персональную кастомизацию

Может в 2019 стратегии продаж наконец-то эволюционируют от сильного неандертальца к интеллектуальному кроманьонцу. Поведенческая и психографическая сегментация (по стилю жизни) вытесняет демографическую, социальную. Компании работают не с целевой аудиторией, а с персонами. Потребление становится рациональным, осознанным, скептическим, умным, с высокой потребностью в безопасности и защите данных. Аналитика баз данных, аккуратный подбор минимума сведений о клиенте (например, для карты лояльности уже не нужна фамилия или адрес), дозированное умное предложение, терпение, но обязательное присутствие в поле клиента, с возможным небольшим всплеском в сезон – за такими действиями будущее. Не предлагать вегетарианцам мраморную вырезку, но вовремя сказать о поступившем авокадо, напомнить о масле, которое заканчивается (в базе есть информация, что клиент покупает масло, например, раз в месяц), персональное уважительное обращение, память о предыдущей истории заказов и предпочтениях – и вот клиент уже наш.

Тренд 5. Следование за обществом, его сегментами и разнообразием. Позитивные стратегии брендов

Ради приверженности, эмоциональной связи и лояльности своих клиентов компании все чаще выбирают общественно важные, мотивирующие темы в своем позиционировании: развитие личности, новые возможности для всех, преодоление границ и покорение новых горизонтов, вызовы, альтернативные решения, креативность, свобода и др. Экология и ЗОЖ все так же остаются в мейнстриме.

Группа трендов №2. ПЕРСОНАЛ

Для customer experience характерна зеркальность. Чтобы улучшить сервис для внешнего клиента, нужно обеспечить лояльность клиента внутреннего. Влияние сотрудника на уровень сервиса прямое, и прирост лояльности персонала на 1% ведет за собой рост лояльности клиентов на 0,5% (данные ICS, London, 2017).

Тренд 6. АвтоБОТизация, Роботы на механических должностях, исчезновение профессий.

Пришло время освобождения от человеческого труда на многих участках работы. Кассы без кассиров, автоматы для пересчета мелких денег и выдачи сдачи, панели для самостоятельного поиска информации о товаре, получение посылки без сотрудника, чат боты и виртуальные ассистенты по телефону. Исследования Британского института сервиса ІСS утверждают, что искусственный интеллект уже сократил миллионы рабочих мест. Теперь бизнес может исключить из рисков «человеческий фактор» хотя бы на простых этапах.

Тренд 7. Люди очень нужны там, где нужны только люди…

Но роботы решают не все. Все, что выходит за рамки стандартного алгоритма, требует участия человека. Кроме того, для многих клиентов эмоция, поддержка, взаимодействие будут оставаться ценностью сервиса. Люди обращаются не за результатом, а за процессом: шопинг или обслуживание приносит радость. А вот определить точки контакта, где нужны роботы – а где люди, будет вызовом для бизнеса в ближайшие годы.

Тренд 8. Сервис пропаганда и идеологическое единство

В 2019 в тренде будут многоканальные коммуникации с персоналом c максимальным вовлечением каждого. Теперь каждый участник процесса создает свой контент – от видеороликов до комиксов, компьютерных игр или мемов. Локальный креатив небольшого магазина может стать коммуникационной стратегией всего бизнеса. Корпоративные университеты трансформируются в вебинарные комнаты с преобладающим визуальным контентом, 2-х дневные тренинги меняются на 15ти минутные ежедневные учебные модули. Визуальный, аудио и видео контент вытесняет любой текст, чем проще сервис и больше сотрудников – тем проще, веселее, нагляднее должен быть материал.

Тренд 9. Мой друг там работает. Сотрудник – ворота к доверию клиента

На смену громкому печатному слову и картинке ТВ приходит тихая рекомендация соседа. На этом фоне каждый сотрудник становится либо амбассадором, либо убийцей бренда. Уважительное искреннее отношение, простые правила, выполненные обещания, понятные процедуры, возможность пожаловаться и задать вопрос – такие стандарты годятся как для сотрудников, так и для клиентов. Умение работать на 2 фронта, с клиентами внутренними и внешними, станет целью 2019 для бизнесов с молодыми командами.

Группа трендов 3. ТЕХНОЛОГИИ

Как когда-то чай или соль, технологии перестают быть привилегией, становятся незаменимой частью жизни каждого. Google, смартфон, геймификация пространства и роботы помощники – главные технологические тренды 2019.

Тренд 10. Google – больше, чем просто поиск

Именно Google становится агентом по первичному взаимодействию с клиентом. Сайт бренда или бизнеса, информационная или сервисная поддержка уже не актуальны – клиент вбивает запрос в поисковик. Там все: локация, отзывы, контакты, конкуренты.

И перед бизнесом вырастают новые задачи: оптимизация сайтов под веб-поисковики, размещение информации и контента в соответствии с поисковыми алгоритмами, продвижение сайтов, борьба за высокие рейтинги и яркие рекомендации.

Тренд 11. Точка покупки – смартфон, будущее за мобильными аппликациями и логистикой

Мы в шаге от «бунта производителей» и «диктата доставщиков», например, книг, одежды, техники. Они уже не идут на сверхусилия, чтобы «встать на полку» в крупной рознице – они идут напрямую к клиенту. Они минуют розничные сети – для продаж нужен только интернет и подрядчики для доставки (DHL, GLS, FedEx, United Parcel Service и др.).

Современный европейский шопинг – это заказать коробку товаров домой и вернуть все, что не понравились. Точка покупки – смартфон, точка примерки – собственный дом, точка сервиса – служба доставки.

Такой расклад сил дает надежду маленькому бизнесу на развитие и получение своего клиента, он дает возможность трансформации крупного бизнеса, новых партнерских моделей, коопераций.

Тренд 12. Геймификация для вовлечения клиента в лучшие бренды

Вершиной дизайна и эстетической коммуникации с клиентом в 2019 может стать кастомизированная геймификация. Значительная часть потребителей выберет тот продукт, услугу или сервис, который подарит впечатление и опыт. Процент выгодных обдуманных сделок может снижаться, уступая место контакту с ярким переживанием.

Тренд 13. Чертова дюжина. BIG DATA. Большая математика и персонализация

Количество информации перейдет в качество, и красивые персональные предложения начнет получать каждый из нас. По данным консалтинговой компании Gartner, к 2020 году прибыль брендов, внедривших персонализацию, увеличится на 15%.

Время гуру бизнеса и звезд продаж уходит. Теперь наши кумиры и шуты – персональные помощники Siri или Amazon Alexa. Они узнают наши голоса, отвечают на вопросы о погоде, трафике и спорте, составляют списки дел, дают советы, способны вызвать полицию или управлять другими роботами. Роботы, устройства и технологии прочно встраиваются в сервисную жизнь людей.

Автор: Елена Цысарь

Полная статья: https://rusability.ru/internet-marketing/chertova-dyuzhina-trendov-servisa-2019/