16-18 октября 2019 XXIV Бизнес-Форум БЕЗ ПРАВА НА ОШИБКУ!

Миф №1. Удовлетворение гарантирует лояльность

Здесь мы рассмотрим мифы, влияющие на два аспекта удовлетворенности: удовлетворенность клиентов и удовлетворенность сотрудников.

1. Все довольные клиенты лояльны

Очевидно, что все лояльные клиенты удовлетворены, но при этом не все довольные клиенты лояльны.

Лояльность клиентов обусловливается динамикой двух факторов: удовлетворением — «положительным опытом, полученным от потребления ваших продуктов и услуг», и имиджем — «восприятием, которое ваш бренд создает будь то намеренно (коммуникация, реклама, инновации) или нет (сарафанное радио, пресса, Интернет, цена акции)».

Чтобы «вырастить» и удержать лояльных клиентов, оба этих фактора должны быть выше среднего. Одного лишь удовлетворения клиентов более недостаточно.

2. Довольные сотрудники = лояльные клиенты

Хотя исследования показывают, что порой существует связь между довольными сотрудниками и лояльностью клиентов, в большинстве случаев это не так. Довольные сотрудники, весьма вероятно, будут обеспечивать более высокий уровень обслуживания, но их не следует путать с вовлеченными сотрудниками.

Важно различать удовлетворенность сотрудников и их вовлеченность. Сотрудник может быть доволен работой, но при этом оставаться невовлеченным.

Под удовлетворенностью сотрудников понимается то, насколько они довольны условиями своего труда. Но это не означает, что они будут прикладывать больше усилий, чем обычно. Например, сотрудники с полным соцпакетом могут по-настоящему ценить вас как работодателя. Тем не менее это не означает, что они приложат все усилия для удовлетворения ваших клиентов.

Вовлеченный же сотрудник — это сотрудник, испытывающий страсть к тому, что делает, и готовый приложить все усилия при необходимости — он предан вашей компании и рад занимать свое место в ней. Именно вовлеченные сотрудники способствуют созданию конкурентного преимущества и лояльности клиентов.

Миф №2. Социальные сети — самый быстрый путь к клиентскому сервису

Социальные сети — это один из новейших каналов клиентской поддержки, и он уже меняет то, как бренды взаимодействуют с клиентами. Однако это делает его самым быстрым способом получения поддержки, так как скорость реагирования будет напрямую зависеть от инвестиций компании в эту область.

Некоторые бренды уже уделяют большое внимание социальным сетям. LIDS построил центр управления социальными сетями, оборудованный восемью 55-дюймовыми телевизорами с плоскими экранами, которые помогают контролировать их социальный трафик. Это позволяет им мгновенно реагировать на запросы клиентов и новости отрасли.

Миф №3. Разные каналы должны существовать сами по себе

Разобщенность различных каналов препятствуют бесперебойному клиентскому сервису. Сегодня клиенты сами решают, как обращаться к вашей компании, и ожидают, что, независимо от их выбора, они получат одинаковое качество обслуживания.

Чтобы обеспечить бесперебойное взаимодействие по всем каналам, следует придерживаться единого омниканального подхода, учитывающего контекст и историю каждого клиента на всех каналах.

Многие компании интегрируют данные из своих чатов, электронных почт и других каналов в свою систему управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM), чтобы создать цельное представление о клиенте.

Миф №4. Специалисты по поддержке вскоре исчезнут

Возможно, через тысячу лет, когда роботы захватят Землю, не останется ни одного саппортера. Тем не менее, в ближайшем будущем будут продолжать сосуществовать как полностью автоматизированный, так и обслуживаемый человеком сервис.

В большинстве случаях автоматического обслуживания достаточно, но для решения действительно сложных запросов клиентов потребуется помощь саппорта. Это означает, что специалисты по поддержке станут даже более продуктивными, поскольку они больше не станут тратить половину своего рабочего времени на сбор базовой информации или помощь клиентам, которым может легко помочь искусственный интеллект (AI).

Миф №5. Клиентский сервис — расходы, никогда не приносящие доходов

Это еще один печальный миф о клиентском сервисе, с которым сталкиваются менеджеры, когда в их организациях требуются крупные инвестиции в клиентский сервис. В действительности же, клиентский сервис предлагает возможности получения дохода.

Несомненно, вы слышали об апселлинге (up-sell) и кросс-селлинге (cross-sell). Всякий раз, когда клиенты взаимодействуют с клиентским сервисом и успешно решают свои проблемы, появляется возможность получения дохода за счет рекомендации им других продуктов (или услуг), способных удовлетворить дополнительные потребности, которые не удовлетворяет исходный продукт (или услуга).

Кроме того, представители клиентского сервиса могут побуждать довольных клиентов размещать положительные отзывы в социальных сетях. Это помогает создать и распространить положительный имидж бренда, а также привлечь новых клиентов.

Миф №6. Не нужно вкладывать деньги в технологии клиентского сервиса

В реальности все совсем иначе. Согласно опросу, проведенному Wakefield Research среди 1000 потребителей в Северной Америке, 81% респондентов заявили, что они хотели бы и были рады, чтобы им предлагали при некоторых сценариях интеллектуальные технологические решения.

Полная статья: https://lpgenerator.ru/blog/2019/08/12/6-mifov-o-klientskom-servise-i-ih-razoblachenie/