26 июня 2019 Конференция-интенсив ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ!

Чего ждет клиент от последней мили? Разумеется, он желает получить свой товар быстро и недорого, он хочет, чтобы его предупредили, если в сценарии доставки что-то вдруг пойдет не так, и чтобы курьер был вежлив и опрятен. А по факту на этом этапе покупатель чаще всего собирает весь негатив.

Сейчас на рынке много курьерских служб. И даже большие онлайн-продавцы типа «Ла Моды» не гнушаются использовать труд подрядчиков, пытаясь найти баланс между собственной и внешней доставкой. Но беда в том, что в России нет ни одной курьерской компании, которая была бы прозрачна по процессам.

Возникает вопрос: что лучше — самовывоз товара или его курьерская доставка? Я вижу рыночный тренд в сторону усиления самовывоза. И дело не только в сервисе. За годы работы онлайн-магазины приучили клиентов к тому, что курьерская доставка должна быть бесплатная. Но для самого интернет-магазина это на самом деле дорогое удовольствие. Получается, что у покупателя в отношении доставки завышенные ожидания, а у интернет-магазина — заниженные возможности.

Поэтому в последнее время увеличилась доля постаматов и разного рода пунктов выдачи заказов. Но у постаматов есть один большой минус с точки зрения продавца — они исключают возможность продать еще какой-нибудь товар потребителю. В этом смысле пункты выдачи товара — более гибкий инструмент. С их помощью магазины снижают операционные расходы и продают покупателю дополнительные товары. Кроме того, уровень сервиса в торговой точке гораздо проще контролировать, чем при доставке на дом. Еще один плюс самовывоза — клиент может оплатить товар любым способом — даже при необходимости может оформить на месте кредит.

Именно по этой причине у нас доля курьерской доставки маленькая — 6-7% от общего объема покупок. Остальное — самовывоз.

Качество курьерской доставки, на мой взгляд, может поднять цифровизация процесса. Весь алгоритм нужно загнать в мобильное приложение — чтобы и курьер, и покупатель могли видеть последнюю милю как на ладони. Сделать это несложно. Цена вопроса — 0,5 млн рублей. Но это обязательная история для современной логистической компании, которая предоставляет такую услугу. В идеале таких логистических партнеров у магазина должно быть несколько. Это даст возможность перекидывать объем заказов и понимать, какой у вас потенциал по качеству. Тогда последняя миля превратится из большого риска в серьезное конкурентное преимущество. 

Автор: Руслан Крылов, Начальник управления интернет-продаж объединенной компании «Связной-Евросеть»

Полная статья: http://marketmedia.ru/media-content/kak-ne-isportit-poslednyuyu-milyu/