26 июня 2019 Конференция-интенсив ВЕСЬ DIGITAL ЗА 1 ДЕНЬ!

В нашей компании контактный центр один из самых больших на рынке — там в четыре смены в режиме 24/7 работают 300 операторов. Около 40% из них находятся в Москве, остальные — в Новомосковске. По статистике, туда обращаются около 12 тыс. человек в день. Половина из них — это потенциальные покупатели, которые уточняют информацию, как правильно оформить товар. Но есть и звонки с вопросом: «а это правда, что доставка будет бесплатная и уже завтра?». К сожалению, у многих клиентов нет доверия к информации в открытых источниках, и они вынуждены многое уточнять и переспрашивать.

Мы приняли несколько важных решений относительно контактного центра, часть из которых стала новостью для рынка.

Во-первых, у нас нет подтверждения заказа по sms или по звонку, как у многих других ретейлеров. Мы решили так: если человек нажимает кнопку гаджета и делает заказ — это и есть проявление его потребительской инициативы, его желания. Поэтому сотрудникам контактного центра остается только вести заказ после его оформления. Это экономит время и силы сотрудников и увеличивает эффективность их труда.

Во-вторых, мы дали клиентам возможность беспрепятственно возвращать средства для совершения новых покупок. Это удобно. В случае отказа от покупки деньги человека остаются на его виртуальном счету на сайте. Их можно использовать для нового заказа или вывести самостоятельно по реквизитам, что сокращает возврат с нескольких недель до нескольких дней.

В-третьих, мы полностью отказались телефонных обзвонов клиентов для уточнения информации или проведения опросов. Это помогло нам полностью избавиться от негативных контактов.

В-четвертых, мы разработали новую систему обучения операторов, и теперь совершенно любой специалист способен полностью проконсультировать клиента по любому вопросу. Человека никто не будет переключать на разных специалистов в поисках ответа на вопрос.

И, наконец, 2 года назад, заметив, что все больше покупателей пользуются гаджетами, мы запустили три мессенджера. Думали, что в результате уменьшится число звонков в контактный центр. Но мессенджеры, напротив, подключили новую аудиторию — тех людей, которые раньше не стали бы нам звонить и писать. В результате диапазон контактов расширился. Многие, кто пытался создавать многоканальные коммуникации, сталкиваются с тем, что они оказываются разбросаны по разным интерфейсам. Их сложно свести воедино и оптимизировать. Но нам это удалось.

Мы разработали единый интерфейс для специалистов контактного центра, где собрана вся история обращений клиента по всем возможным каналам связи. Каналов может быть много, но заставить клиента общаться удобным для вас способом — не получится.

А еще не стоит надеяться, что люди сами будут переносить или отменять свои заказы, даже если вы создадите им для этого все условия, например через сервис «личный кабинет». Половина точно не станет этого делать. Им проще написать или попросить об услуге оператора.

Поэтому все разговоры о том, что скоро на смену операторам придут роботы и традиционные контактные центры станут не нужны, я слушаю с улыбкой. По моему мнению, с роботами готовы общаться лишь 1-2% клиентов. Остальные будут требовать, чтобы их переключили на специалиста — живого человека.

Но трансформация работы контактных центров неизбежна. Мы тоже к ней готовимся. У нас в штате состоят IT-разработчики, которые занимаются созданием интерфейсов для операторов центра и искусственного интеллекта. Например, мы создаем карточку клиента, которая будет открываться по звонку. Искусственный интеллект сам откроет нужный раздел, если надо — перенесет или отменит заказ, а оператору останется только проверить его работу и сообщить клиенту, что все готово. Внедрение этой технологии, по нашим расчетам, позволит на 40% сократить время предоставления консультации.

Еще одна технология, которую мы сейчас тестируем, позволит получать больше открытой информации о клиенте. Например, если в профиле клиента в соцсети указано, что он проживает в Москве, то вместо стандартного вопроса с уточнением адреса бот сразу проинформирует о дате доставки по столице. Это должно на 50% сократить время переписки.

Также мы разрабатываем собственного голосового помощника. Называться он будет Ева Вайлет. Если людям удобно будет с ней общаться — отлично. Если нет — консультацию может провести специалист контактного центра.

Автор: Кристина Спирева, руководитель по развитию клиентского сервиса, Wildberries

Полная статья: http://marketmedia.ru/media-content/c-robotami-gotovy-obshchatsya-lish-1-2-klientov/