18 февраля 2018 года на своей странице в Facebook главный редактор издания Ferra Илья Рубцов пожаловался на качество обуви Zenden. Описав проблему со сломавшейся молнией, журналист в конце призвал вообще отказаться от покупки отечественной продукции.

Основатель компании Zenden Андрей Павлов отреагировал на публикацию. Возмутившись тоном сообщения, он попытался урегулировать проблему в стандартном ключе путем предъявления клиентом чека и фото некачественной обуви на возврат. В ответ Рубцов заявил, что может вести свой блог в том тоне, который ему удобен, и что некачественную обувь он будет предъявлять в магазине. Конфликт разгорелся с новой силой. К спору подключились и другие пользователи, большинство из которых встали на сторону Рубцова и предложили бойкотировать продукцию Zenden.

Опрошенные изданием российские предприниматели и PR-специалисты отметили, что бизнес, который заботится о своей репутации, старается внимательно относиться к рассмотрению жалоб,  и принимает во внимание советы, рекомендации и жалобы со стороны клиентов, исключение – жалобы, поданные в оскорбительном тоне. Предприниматели  жалуются, что зачастую сталкиваются с так называемым потребительским экстремизмом, когда потребитель стремится получить от компании компенсацию под угрозой распространения негативной информации или обращения в суд. Представители PR-сообщества данный спор сочли рабочим моментом, отметив, что соцсети являются сейчас основной площадкой, на которой решаются вопросы. Вопросы, вышедшие в публичное поле, компании стараются решать быстро и конструктивно, стремясь быстро убрать возникший негатив. Клиент всегда прав. Точка.

Автор: Никита Евдокимов

Полная статья: https://vc.ru/33847-byt-korrektnym-s-klientom-eto-tozhe-rabota