Решили мы тут наладить связь с клиентами. С одной стороны им, клиентам, все время от нас что-то нужно. С другой стороны много денег тратить не хочется. К черту все! Берись и делай, решили мы в маркетинге, и начали тестирование чатов на сайте. Поставили бесплатную версию, отвечать решили сами. И что тут началось, это ж мама дорогая! Такое впечатление, что клиенты только этого и ждали, и давай написывать! Кажется, что открыл окно на людной улице. Иногда даже чувствуешь себя этаким Брюсом Всемогущим, и хочется ответить «Yes to all!»

Если серьезно, то уже через неделю появились первые выводы, а именно:

1. Вы думаете, что клиентам будет интересно одно, а они спрашивают совершенно про другое.
2. Мгновенно видны все косяки и недоработки на сайте. Некоторые очень легко исправить.
3. Клиенты считают, что Вы должны им ответить мгновенно. Задержку с ответом в одну минуту они воспринимают
4. Как вечность. Поэтому я сначала здороваюсь, чтобы клиент понял - общение началось.
5. Клиенты много хамят. Отвечать в том же духе нельзя, они обижаются. Троллить тоже нельзя они обижаются.
6. Воспитывать нельзя, они не понимают и тоже обижаются. Нужно просто не обращать внимания. Если продолжают хамить, то предупредить, что закончите чат.
7. Слэнг типа «щас», «сорри» лучше не использовать, если это не является общей стилистикой общения какого-нибудь молодежного бренда.
8. Зато тонкий юмор, ирония и живое общение воспринимаются на ура.
9. В ответах нужно ненавязчиво обучать клиентов, кидая им ссылки, где можно посмотреть нужную информацию в будущем. Но при этом не забывать отвечать на конкретный вопрос, который задают.
10. Утром клиенты строги и нетерпеливы, вечером настроены лирически.
11. Клиенты очень нуждаются в общении и очень благодарны, если ты им помог.
12. Обязательно желайте им Хорошего дня или приглашайте воспользоваться услугами компании.
13. Чат работает лучше всякой напоминалки. Если ты не улучшаешь сайт и сервис, клиенты упорно продолжают каждый день писать об одном и том же.

В общем, если еще сомневаетесь, ставить или нет чат на сайт, не сомневайтесь - берите и ставьте!
Через неделю расскажу, как благодаря общению в чате с клиентами можно стать мемом, запустить конкурс в социальных сетях и даже вирусную рекламу.