Мастер-класс

9 апреля, четверг.

Мастер-класс КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС: ОТ ТЕХНОЛОГИИ ДО ЭМПАТИИ. ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

О мастер-классе:

Уже никого не надо убеждать, что клиентский сервис является лучшим маркетинговым инструментом. Без системного анализа всех точек взаимодействия, без использования технологий, без обучения и правильной внутрикорпоративной коммуникации процесс улучшения сервиса будет хаотичным и не принесет стабильного результата.

Цель мастер класса:

  • структурировать все этапы и составить план трансформации вашей компании в клиентоориентированную,
  • узнать актуальные тренды и разобрать лучшие мировые практики
  • на очень простых примерах научиться шагам, которые изо дня в день будут делать вашу компанию все более клиентоориентированной и успешной.

Для кого?

Для тех, кто верит, что ключевым драйвером успешности компании становится клиентский опыт и хотел бы расширить и систематизировать свои знания. Для тех, кто хочет инициировать и возглавить изменения в компании и кому надо понять, какие шаги нужно предпринять, прежде всего. Для тех, кто уже инициирует проекты по клиентскому сервису, но они не всегда достигают результата. И еще, этот мастер-класс предназначен для тех, кто испытывает удовольствие не только от общения с коллегами, но и от совместного шторминга над самыми разными интересными задачками в области клиентского сервиса.

Чему вы научитесь?

  1. Начнем с единых понятий и составим «словарь терминов», которые вы сможете применить у себя в компании, чтобы общаться на одном языке.
  2. Чтобы весомо аргументировать и убеждать, вы должны говорить на языке цифр и финансовых моделей. Вы узнаете, как можно переводить «уровень сервиса» в прибыль.
  3. Вы изучите модель 5-и уровней клиентского сервиса и научитесь применять её в вашей компании.
  4. При помощи модели «Six Pillars» (KPMG) мы разберемся в нюансах B2B сервиса.
  5. NPS - не единственная система оценки клиентского опыта. Мы коротко рассмотрим и другие методики, включая их плюсы и минусы.
  6. На кейсах больших и малых компаний вы увидите, как от идеи можно дойти до успеха.
  7. Мы обсудим все 20 ключевых технологий, которые, по результатам исследования Bain&Company, будут определять клиентский опыт ближайших лет.
  8. На примере одной из компаний, созданной Михаилом и ставшей лидером по сервису, мы рассмотрим процесс создания карты клиентского опыта и потом самостоятельно решим кейс с аналогичной задачей.

Ведущий


Михаил Сафран – эксперт по клиентскому сервису, консультант, сервис аудитор. В прошлом Михаил занимал топ-позиции в области маркетинга и клиентского сервиса и входил в состав Правления крупных компаний в РФ: Allianz / Росно, Детский Мир, Промсвязьбанк. Дважды Михаил занимал 1 место в рейтинге лучших директоров по маркетингу РФ (по версии Ассоциации менеджеров РФ и газеты «Коммерсант»). Сейчас Михаил руководит собственным бизнесом в Израиле, консультирует компании по теме клиентского сервиса в разных странах.



/images/pm/000002301.jpg


ПРОГРАММА
09:30 - 10:30 ПОЧЕМУ МЫ ГОВОРИМ О КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ?

  • Что такое сервис? Какова его роль в современном мире?
  • 6 причин начать заниматься сервисом уже завтра (по результатам исследования PwC)
  • Модель 5-и уровней клиентского сервиса
  • Как сервис влияет на финансовый результат компаний?
  • Системная работа приносит результат: кейс аэропорта Changi, который 6 лет подряд становится лучшим аэропортом мира
  • 4 категории ценностей клиентов. Почему один и тот же сервис воспринимается по-разному
  • Особенности B2B сервиса
  • Короткие интерактивные игры
10:30 - 10:40  Перерыв
10:40 - 11:40 ТРЕНДЫ И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

  • Какова роль технологий в процессе оказания клиентского сервиса?
  • 20 технологий в 4 ключевых направлениях клиентского сервиса, которые будут определять клиентский опыт в ближайшие годы
  • Примеры внедрения отдельных технологий и достигнутый результат
  • Простыми словами о сложном. Почему не надо бояться новых технологий и каким образом их использование может быть относительно простым и дешевым
  • Этические проблемы внедрения новых технологий
11:40 - 12:00 Кофе-брейк
12:00 - 13:00 ТРАНСФОРМАЦИЯ КОМПАНИИ В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННУЮ

  • Что такое лидерство в области сервиса?
  • Какие условия должны сложиться в компании для того, чтобы процесс трансформации был максимально эффективным?
  • Где находятся основные барьеры и как их преодолевать?
  • Employee experience (опыт сотрудников), как обязательное условие высокого уровня сервиса
  • Основные аспекты системы обучения и тренингов
  • Как заручится поддержкой лиц, принимающих решения в компании, и сделать их своими партнерами? Как запустить и возглавить процесс трансформации
  • Инструментарий маркетолога, отвечающего за клиентский сервис
13:00 - 13:45 Ланч
13:45 - 15:30 ПРАКТИКУМ. КАК СТРУКТУРНО ПОДОЙТИ К ИЗМЕНЕНИЯМ В КОМПАНИИ? СОСТАВЛЧЕМ CUSTOMER JOURNEY MAP

  • Составление профиля клиентов
  • Систематизация всех точек контакта с клиентом на единой карте (карта клиентского опыта \ Customer Journey Map)
  • Оценка вклада каждой «точки» в общую накопительную ценность для клиента и оценка уровня сервиса в каждой из этих точек по модели 5-и уровней сервиса
  • Подробный разбор успешного кейса компании Questomania
  • Работа в группах и презентация результатов
  • Что делать завтра в своей компании? Составление личного списка TO DO
Вопросы и ответы
15:30 Окончание мастер-класса
/images/pm/000002301.jpg

Скачайте

Видеомаркетинг: теория и практика

13лет
27640 участников

46

дней до мероприятия
+7 (495) 790 55 83
Официальный Партнер Британского Королевского Института Маркетинга CIM
закрыть

ПОДАРОК!

Уважаемый коллега!


Если Вы хотите получить в подарок видеозапись выступления Филипа Котлера на I Kotler's Business-Forum in Moscow, оставьте свои контакты ниже. Мы пришлем Вам ссылку для просмотра.



*
*

Нажимая на кнопку ниже, вы даете согласие на обработку персональных данных.